Sábado , 10 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • ¿Twitter en la empresa? ¡Descubre cómo!

     

    Twitter es una de las herramientas tecnológicas menos conocidas en las pymes españolas. Sin embargo, su potencial como instrumento de marketing directo puede ser enorme si sabemos exprimir al máximo los recursos que nos ofrece.

    Chris Bogan, uno de los gurús del marketing online estadounidense ha publicado una guía sobre cómo empresas de todos los tamaños, pueden mejorar su relación con el cliente y aumentar sus ventas, gracias a Twitter, una herramienta cargada de futuro.

    Antes de explicar cómo utilizar Twitter en nuestra empresa, conviene aclarar algunos conceptos básicos. Twitter, bajo su apariencia de aplicación online “estúpida” y que muchos califican de “sin sentido” está siendo utilizada cada vez por más empresas para hacer negocios. Evidentemente, no todos los sectores se prestan a utilizar esta herramienta de microblogging como instrumento de marketing, que ofrece excelentes resultados en las pymes de base tecnológica y en las orientadas hacia el mundo de la comunicación, la publicidad, el diseño y la vanguardia.

    Primeros pasos

    Lo primero que tenemos que hacer es abrirnos una cuenta en este servicio, para lo cual conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:

    1. Los nombres de usuario que ya está utilizando nuestra competencia, si es que tiene presencia en twitter (por lo que conviene realizar una tarea de documentación previa).
    2. Cuáles son los términos de búsqueda o palabras clave por las que un usuario podría encontrarnos. Como en otros servicios online, es fundamental contar con una buena lista de tags.

    A continuación elegiremos la foto con la que ilustraremos nuestra cuenta. En este punto, no está de más recordar que la foto debe ser ilustrativa de lo que representamos como empresa. A veces podremos utilizar nuestro logo corporativo. Otras veces, resultará más adecuado realizar un diseño ad hoc para Twitter, con el fin de resultar más atractivos.

    Cuando empecemos a escribir mensajes en nuestra cuenta, debemos pensar que los usuarios se cansarán rápidamente si sólo les hablamos de nosotros y de nuestros intereses. Twitter supone interacción con quién nos lee, por lo que debemos pensar en quién nos lee, cuáles son sus intereses, qué es lo que les preocupa; en definitiva, tener muy claro cuál es el perfil de nuestros potenciales lectores/clientes.

    En este sentido, una cuenta en Twitter nos da mucha libertad para comentar aspectos relativos a nuestro sector, a nuestra competencia (siempre en términos amables), a la visión general del mercado y otros puntos que creamos de interés. También es una herramienta eficaz en la gestión de quejas y reclamaciones. Es decir, si percibimos que una queja se repite con cierta insistencia, podemos aprovechar este canal, bien para discuparnos, bien para ofrecer una solución efectiva.

    Una tendencia que siguen muchas empresas estadounidenses es la de promocionar la labor de sus empleados a través de este servicio. Esto consigue que el lector no perciba nuestra compañía como un conjunto de cifras, sino de personas, es decir, se realza el factor humano.

     

     

    ¿Qué debemos “twittear”?

    Al comenzar con este programa, se nos pregunta “¿Qué estás haciendo en este momento?”. Responder a esta pregunta puede resultar muy válida para cuentas personales, pero tiene escaso valor en el ámbito empresarial. En vez de esto, resulta mucho más efectivo responder a esta otra pregunta: “¿Qué es lo que capta nuestra atención en este momento?”

    Podemos encargar a una persona que se encargue de la cuenta Twitter de nuestra empresa, pero lo ideal es que sea un trabajo compartido entre varios empleados. De esta forma, nuestra información será mucho más dinámica, actualizada y variada. Una vez más, recalcamos la importancia del factor humano en este tipo de comunicación.

    No solo debemos informar, sino también preguntar. Plantear preguntas a nuestros lectores (llamados followers en el argot de esta aplicación) es una excelente forma de conocer qué es lo que les preocupa y cómo podemos mejorar nuestro servicio de atención al cliente en nuestra empresa.

    Como twitteros, también tenemos el “deber” de seguir a otros twitteros. Al principio puede resultar complicado determinar a quién debemos seguir pero, como en todo lo demás, basta realizar una buena labor de documentación previa. Sigamos a gente que tenga cosas interesantes que decir sobre nuestros sector, sobre los temas que nos interesan como empresa, más allá de nuestras ventas o cuota de mercado. En este sentido, podemos enriquecer nuestra cuenta sobre lo que dicen otras personas, resultando una vez más, próximos al lector, interesados en algo más que en nosotros mismos.

    Si queremos hablar de nuestros productos, debemos hacerlo de forma constructiva. Es decir, debemos ofrecer información que realmente sea útil, no publicidad pura y dura. Este es el aspecto que más debemos cuidar. Además, no resulta de demasiada utilidad promocionar en exceso nuestros productos. Recordemos que Twitter no es un canal de venta.

    Aviso para navegantes

    Twitter puede resultar muy estresante si queremos seguirlo “en tiempo real”. Por eso, te ofrecemos algunos consejos para trabajar con esta herramienta sin invertir demasiado tiempo:

    1. No hace falta que te leas todos los mensajes que se publican en las cuentas a las que estés suscrito.
    2. No hace falta que respondas a todos los tweets que te dirijan.
    3. Utiliza servicios como Twitter Search para saber qué es lo que están comentando sobre tu empresa.
    4. Aplicaciones como Tweetdeck y Twhirl permiten que el uso de Twitter resulte más sencillo y efectivo.
    5. No utilices Twitter mientras todos tus compañeros de trabajo están estresados realizando cosas más importantes.
    6. Aprende a utilizar herramientas que acortan la longitud de los enlaces, como TinyURL
    7. Comentar los tweets de otros usuarios, es una gran forma de construir una comunidad.

    Algunos (pocos) aspectos negativos del uso de Twitter en empresas

    1. Dominar y gestionar correctamente Twitter lleva más tiempo del que pensamos.
    2. Dedicar nuestro tiempo a esta herramienta, nos lo quita de otras tareas que pueden ser más productivas.
    3. Si no disponemos de una estrategia definida sobre lo que queremos hacer/conseguir, utilizar Twitter no sirve de nada.
    4. Twitter no sustituye a nuestro servicio de atención al cliente, simplemente lo complementa.
    5. Es una herramientas que tiene fallos de programación, y que no está diseñada específicamente para el mundo empresarial.
    6. Nuestros lectores potenciales serán, en gran medida, geeks o personas realmente entusiasmadas por las Nuevas Tecnologías.
    7. Con Twitter podemos abrir nuestra empresa a ser un blanco más fácil y directo de críticas y reclamaciones. 

    Aspectos realmente positivos de Twitter

    1. Es una herramienta muy útil de fidelización de nuestros clientes.
    2. Nos permite conocer casi al instante un estado de opinión generalizado sobre nuestra compañía/productos.
    3. Podemos dirigir la atención de las personas hacia los puntos positivos de nuestra empresa.
    4. Es una herramientas muy eficaz a la hora de resolver quejas, reclamaciones e incidencias.
    5. Es una gran herramienta de marketing directo, si la utilizamos con cabeza.
    6. La información que ofrecemos en este canal siempre llega más rápido que utilizando otros medios.
    7. Representa una oportunidad de aprender qué están haciendo otras personas/empresas y cómo podemos mejorar.
    8. Potencia y desarrolla nuestra presencia en Internet.

     

     

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