Parece que las empresas quieren tomar la sartén por el mango, y según trendwatching.com, van a pasar de ser actores pasivos, dispuestos a acatar sin rechistar las opiniones de sus consumidores, a ser protagonistas de la acción.
Para esta publicación de tendencias, 2009 puede ser el año del nacimiento de un nuevo fenómeno: el feedback 3.0. Dicho en términos sencillos, las empresas no solo escucharán las quejas y reclamaciones de sus clientes y consumidores, sino que se preparan para defender su postura.
Hablar de feedback 3.0, implica necesariamente que la breve historia del comercio electrónico hemos ya asistido a un feedback 1.0 y a un feedback 2.0 (en el actualmente nos encontramos). ¿Qué caracteriza a cada uno de estos modelos?
Feedback 1.0
Se produce en los primeros años de Internet y el comercio electrónico. Asistimos a quejas que diversos usuarios publican en sus webs personales o en las de las compañías. Normalmente suelen ser críticas ácidas, y las empresas o bien no las leen o bien fingen no leerlas. En definitiva, la mayoría de las empresas no se preocupan realmente del feedback que reciben de sus clientes y no hacen demasiado por responder a sus quejar y/o sugerencias.
Feedback 2.0
Comienza a producirse un feedback real, en el que hoy en día estamos inmersos. Nacen decenas de webs en las que los consumidores expresan sus opiniones sobre determinados productos y servicios. Cada vez más publicaciones, escriben reseñas sobre todo tipo de productos, y valora en base a unos parámetros la calidad de lo que ofrecen las empresas. En este momento en que nos encontramos, a diferencia del anterior, las empresas prestan atención a estos foros y páginas de discusión, y valoran cada vez más la opinión de los usuarios. Sin embargo, siguen manteniéndose en un papel pasivo, dispuestos a cambiar si es necesario, pero sin intervenir en la discusión.
Feedback 3.0
Es el futuro, pero en el presente. Las empresas no se van a limitar a escuchar las opiniones de sus clientes y usuarios. Cuando tengan que disculparse por un error, lo harán en público, pero cuando se escriba sobre su producto de una forma que consideran injusta, también lo harán saber. La tendencia es pues, la personalización de la empresa, que deja de ser un ente lejano para convertirse en un actor comprometido con el debate.
Algunos ejemplos
Debido a que el «derecho a réplica» se va a ir generalizando, cada vez serán más las empresas que que van a tener en cuenta las quejas, los problemas, las dudas y las sugerencias de sus clientes. Algunos ejemplos de este movimiento que empieza a ser global, son los siguientes:
1. El popular portal de viajes Tripadvisor, dispone de una herramienta que permite a los managers de los hoteles, restaurantes y otros establecimientos, ejercer su derecho a réplica si consideran que alguna de las reseñan enviadas por los usuarios del portal no se ajusta a la realidad.
2. En el mismo sentido, el portal de comercio minorista, Yelp, permite a los dueños de los establecimientos ofrecer una información mucho más detallada de la que envían los usuarios, y se les permite responder individualmente las críticas negativas que pueden llegar a recibir en un momento determinado.
3. De forma análoga Starbucks utiliza su cuenta de Twitter, para responder a los usuarios que han enviado alguna sugerencia interesante al buzón My Starbucks Idea, donde cualquiera puede escribir lo que desee sobre esta cadena de cafeterías americana.
