Salesforce, la empresa que actualmente lidera el mercado de aplicaciones CRM, y una de las principales impulsoras del modelo Cloud Computing que tanto está dando que hablar en los últimos tiempos, vuelve a la carga con una apuesta decidida por las redes sociales y la integración móvil.
Para demostrarlo, organizó la semana pasada en Londres su megaevento «Cloudforce» toda una declaración de intenciones que en MuyPymes no nos quisimos perder. Te contamos todos los detalles de uno de los eventos más interesantes de este año.
Hemos de reconocerlo. Nunca hubiésemos apostado que una empresa que opera en un terreno tan «poco popular» como en el de los CRM (Customer Relationship Manager) pudiese despertar el interés de los más de 2.000 participantes que la semana pasada se dieron cita en el Excel Center de Londres para asitir en primera persona a la keynote de su CIO, Marc Benioff.
Y es que presentado como el evento de cloud computing más importante de Europa, Cloudforce fue capaz de despertar los aplausos de los asistentes en numerosas ocasiones y Benioff, siguiendo la tradición de grandes showmans de la talla de Steve Jobs o Bill Gates entusiasmó con un producto que amenaza con revolucionar la forma en la que se trabaja en las empresas.
Siendo sinceros, no fue un evento en el que se presentaron demasiadas novedades. Destacó sobre todas la presentación en sociedad de las versiones móviles (iPhone, BlackBerry y Microsoft Mobile) de Salesforce, que bajo el nombre de Mobile Lite permitirá a los responsables de marketing y ventas acceder a las funciones básicas de este popular CRM, que ha hecho un esfuerzo no solo por trabajar codo con codo junto a las grandes empresas sino también adaptarse a las necesidades de las pymes.
Y sin embargo, el hecho de que un enorme logo en el que se anunciase la «muerte del software» tal y como lo entendemos presidiera todo el acto y estuviera en la boca de la mayoría de los ponentes, otorgó al mismo un cierto tono profético. El mismo fue desvelado con una de las primeras frases que pronunció Marc Benioff nada más subir al estrado «Cada vez tenemos que tomar decisiones más complicadas. Trabajar más. Hacer mucho más, pero con muchos menos recursos. Hacer las cosas como las hemos estado haciendo hasta ahora ya no funciona. Comprar licencias e instalar software es el pasado. Ha llegado la hora del Cloud Computing».
La era del Cloud Computing (la informática de la nube)
El Cloud Computing que parece que solamente ahora está dando sus primeros pasos, tiene en realidad más de diez años de historia. Percibido todavía con cierta desconfianza desde muchas empresas, es para Benioff «un cambio radical en la industria y las empresas» . Un cambio que en primer lugar no requiere grandes inversiones por parte de las mismas, ya que basándose en modelos de pago por suscripción pueden acceder a potentes plataformas de management sin tener que preocuparse por mantener sus servidores, actualizarse a nuevas versiones o preocuparse por la seguridad de sus datos.
Para demostrarlo, Benioff invitó a subir a la tribuna de oradores a varios invitados que, desde distintos ámbitos de la sociedad, trasladaron a la audiencia su experiencia de uso con un modelo cloud computing en general y con sales force en particular. Así desde la gestora de una pequeña ONG que se dedica a trabajar con niños en riesgo de exclusión social, el director de un centro de atención al cliente o responsables de grandes empresas como British Telecom y Orange se ostraron entusiasmados ante la ventaja que había supuesto para sus empresas trabajar únicamente con un login y un password, olvidándose completamente de los costes de mantenimiento que supone mantener software instalado en los ordenadores de la empresa.
Marketing y ventas
Evidentemente y como era de esperar, el grueso de la exposición versó sobre las ventajas de utilizar el CRM propuesto por salesforce. En este sentido, se presentaron los tres principales pilares de la empres: «Sales Cloud», «Service Cloud» y «Your Cloud». El primero, Sales Cloud, responde a un modelo clásico de CRM orientado a la nube. Permite, entre otras cosas, gestionar todos los aspectos relativos a nuestras cuentas y clientes, detectar y gestionar nuevas oportunidades de negocio, analizar el tráfico que se dirige a nuestra web, integrar el mail y nuestras aplicaciones de ofimática… etc.
«Service Cloud» por el contrario es un producto orientado totalmente al cliente. ¿Cómo nos perciben nuestros clientes? ¿Qué aspectos podemos mejorar en nuestra área de marketing? En este sentido, la demostración de Londres fue especialmente clarificadora. El servicio que ofrece esta compañía americana permite, entre otras cosas, descubrir qué se dice de nosotros en redes como Facebook o Twitter, dándonos además la capacidad de ofrecer una respuesta en tiempo real.
En este aspecto Benioff incidió en el hecho de que «los usuarios se informan en Internet, buscan en Google, exponen sus problemas en las redes sociales. Hemos de adaptarnos a los cambios. El modelo tradicional de atención al cliente ha dejado de tener sentido. Las empresas tienen que adaptarse al gran cambio que ya está en marcha».
Por último, «Your Cloud» es una plataforma en la que cada empresa puede crear sus propia plataforma CRM adaptándola a sus necesidades personales. Nace con la vocación de que cualquiera pueda programar, «sin tener experiencia previa en programación» y como alternativa a otras plataforma de Cloud Computing como la de Amazon o la de Sun.
¿Y en España?
Muchos de los asistentes a Cloudforce eran gestores o responsables de marketing de pequeñas empresas británicas y de otros países europeos. Charlando con alguno de ellos, tuvimos la sensación de que como en tantos otros campos, en España queda mucho por hacer. Aunque hablamos sin datos exactos en la mano, estamos seguros de que no son demasiadas las empresas españolas que entienden cómo un CRM puede mejorar sus oportunidades de venta y mejorar su estrategia de comunicación.
Cuando salen a la luz los resultados no de cloud computing sino de penetración de las nuevas tecnologías en las pymes de nuestro país, nos damos cuenta de que quizás tendrán que pasar cinco años antes de que la pyme española se sitúe al nivel de sus colegas europeos. La falta de concienciación y formación es un lastre que, desgraciadamente sigue limitando las oportunidades de crecimiento de las pymes de nuestro país.
