A veces tenemos la impresión de que hay personas que han nacido con la extraña habilidad de resultar conflictivas con el mundo y las personas que les rodean.Dentro de nuestra organización, este tipo de trabajadores pueden ser una bomba de relojería si no sabemos actuar.
Sin embargo, abordar un conflicto con un trabajador conflictivo no siempre es fácil, sobre todo porque es posible que ése mismo trabajador posea habilidades y competencias que valoramos. Hemos elaborado una lista de cinco pasos a seguir para que el «trago sea menos amargo»
1. No ignorar el problema
El hecho de que que nuestro empleado proporcione valor a nuestra empresa y que tenga muchos puntos a su favor, no implica que no tengamos que lidiar con él si presenta aspectos problemáticos. Muchos esperan que tarde o temprano los problemas desaparezcan por sí solos, de forma que las personas problemáticas dejarán de serlo como por arte de magia. En este sentido, ignorar la situación es la peor solución que podemos adptar ante un conflicto.
2. Intervenir lo antes posible
Es importante intervenir en cuanto un comportamiento negativo se hace evidente. Muchas veces, la persona problemática no es consciente de que su comportamiento es negativo, o que afecta a otras personas. Esto se debe, en gran medida a que cuando se producen este tipo de comportamientos, la reacción natural es apartarse del que crea el problema, sin ofrecer explicaciones. Esto suele derivar en que el trabajador problemático también se convierte en un trabajador frustrado.
En este sentido, el manager ha de asumir su responsabilidad y pasar a la acción en caso de ser necesario. Para ello, debe ser capaz de obtener información de sus empleados para discernir cuál es el alcance real del problema, para después de forma personal, observar cómo se comporta con compañeros, clientes, etc.
3. Abordar el problema
Con toda la información en nuestras manos, llega el momento de abordar el problema personalmente. La forma más sencilla de lidiar con esta situación es convocar al trabajador conflictivo a una reunión privada, y con calma, tratar el asunto. El primer paso es preguntar al trabajador en cuestión si es consciente de que su comportamiento es en ocasiones problemático.
Si el trabajador no es consciente de dónde se encuentra el problema, el siguiente paso es describir la naturaleza del mismo. En este punto, es muy probable que el trabajador niegue los hechos, o interrumpa afirmando que lo que se dice no es enteramente cierto. A pesar de las interrupciones, el manager ha de seguir ahondando en la explicación ofreciendo ejemplos comprobables del comportamiento inadecuado.
Evidentemente, una vez que hemos realizado la exposición de los hechos, hemos de tener la capacidad de aceptar las posibles alegaciones que el trabajador nos proporcione como exculpatorias. Sin embargo, si a pesar de las pruebas presentadas, el trabajador sigue negándose a aceptar la existencia del problema, lo único que podemos esperar es que durante las siguientes horas el trabajador se de cuenta de que existe una posibilidad de que lo que se le ha dicho es cierto.
4. Ayudar a corregir el problema
Una vez que nuestro trabajador acepta y entiende que existen comportamientos negativos por su parte, bien el manager, bien una persona del departamento de recursos humanos debería realizar una labor de coaching con el trabajador conflictivo, ayudándole a desarrollar comportamientos aceptables y corregir los puntos conflictivos.
Cambiar la actitud de un trabajador problemático no es algo que pueda conseguirse de la noche a la mañana. Adquirir nuevos hábitos es un proceso que requiere su tiempo, además de un apoyo constante por parte de la organización que está interesada en seguir contando con los servicios de una persona que en otras áreas es competente y eficaz.
5. Cuando todo falla
Si nuestro empleado sigue mostrando un comportamiento que juzgamos de inaceptable y se niega a cambiar de hábitos, el manager puede plantearle un ultimatum. Normalmente esto implica recopilar por escrito pruebas y documentos que demuestran la situación que se está produciendo y, siguiendo el protocolo de la empresa, ofrecer al trabajador un periodo de gracia como última oportunidad para corregir su actitud. Si tras este período no se producen cambios sustanciales, lo más sensato es despedir al trabajador.
