Viernes , 9 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • Las malas críticas pueden salvar tu negocio

    Afrontemos la realidad, no vivimos en un mundo cinco estrellas donde todo es perfecto y maravilloso. Incluso nuestro restaurante favorito puede tener una mala noche, o la empresa que mejor gestiona sus envíos puede, de vez en cuando, perder un paquete.

    Por eso en un mundo en el que la opinón de los usuarios cada vez tiene más repercusión en foros y webs especializadas, hemos de aprender a convivir con las posibles reseñas negativas que hagan de nuestra empresa. Pero… ¿qué podemos aprender de ellas?

    Está claro que a nadie le gusta recibir opiniones o reseñas negativas sobre sus productos o servicios. En un mundo ideal, todos nuestros clientes y usuarios estarían encantados con nosotros, nuestro servicio sería implacable y puede que ganásemos constantemente el “Nobel a la mejor empresa del mundo”. Pero no vivimos ni mucho menos en un mundo ideal por lo que la probabilidad de recibir opiniones negativas sobre alguno de los aspectos de nuestros productos o nuestra empresa es tan alta como la de que cada mañana el sol remonte el horizonte.

    Hemos de acostumbrarnos a convivir con estas opiniones negativas, y lo que es más, aprender de ellas e incluso resaltarlas. Desgraciadamente muchos empresarios consideran una mala opinón como un ataque personal, y hacen lo posible por ocultar cualquier atisbo de crítica o de disconformidad, proyectando a la vez una irreal imagen de perfección que más que otra cosa, genera desconfianza en los usuarios. ¿Qué podemos hacer entonces cuando en una web especializada, o en la nuestra propia recibimos opiniones que no son precisamente de nuestro gusto?

     

     

    Una cuestión de confianza

    Aunque parezca un contrasentido, la opinión negativa es la que proyecta una imagen de veracidad sobre un producto, una empresa o un servicio. Imaginemos una web que se encarga de reseñar los restaurantes de nuestra ciudad. Observando uno de ellos descubrimos cómo todas las opiniones, sin excepción, alaban la calidad de la comida, el trato exquisito, su situación privilegiada, etc. sin poner una sola pega.

    Curiosamente se trata de un restaurante perfecto en el que todo siempre sale bien. ¿No resulta sospechoso? Muchos usuarios pueden pensar que sí, y es más, pueden llegar a la conclusión que las opiniones están manipuladas, elaboradas directamente por el propietario, los camareros, familiares y amigos.

    Otro restaurante sin embargo también cuenta con muy buenas reseñas, pero sin embargo, de vez en cuando encontramos opiniones que se quejan por el trato que recibieron esa noche, o que la comida llegó fría a su mesa. En términos generales, ¿qué restaurante nos parece más fiable? La mayoría de los usuarios pensarán que este último.

    Una posibilidad para mejorar

    Bien mirada, una reseña negativa es una crítica honesta realizada desde una persona no relacionada con la empresa, que no tiene por qué tener ningún interés personal en desprestigiarla. Podemos concluir que se trata, en la mayoría de las ocasiones, de una crítica imparcial. Nos muestra precisamente qué es lo que no está funcionando bien en nuestro negocio.

    Y aunque en principio podemos pensar que se trata de una opinión subjetiva, si son varias las opiniones que apuntan hacia el mismo problema está claro que tenemos un área en el que podemos mejorar.

     

     

    Nos ayudan a tomar decisiones estratégicas

    Como hemos dicho en el punto anterior, si uno de nuestros productos o servicios recibe continuas opiniones negativas, tenemos algo más que un toque de atención sobre lo que hemos de hacer. Y las opciones no son demasiadas. Volviendo al ejemplo del restaurante, si en general alaban nuestro establecimiento pero se quejan de nuestro “Pollo al Curry” dos son las cosas: o cambiamos de receta, o eliminamos el “Pollo al Curry” de la carta.

    Esto puede ser aplicable a cualquiera de los productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Incluso si como en MuyPymes recomendamos, disponemos de un blog, podemos aprovechar todo este feedback que nos llega de las opiniones de nuestros usuarios para construir contenido. Volviendo al ejemplo del pollo, imagináis un post del tipo “Nos habés convencido: no más pollo al curry en nuestra carta”. Quizás ésta sea una de las formas más divertidas y originales para mejorar nuestra marca, resultar afables y cercanos al cliente.

    Gestión de las opiniones críticas

    1. Identifica a tus clientes insatisfechos antes de que tomen la decisión de no volver a confiar en tu empresa.

    2. Responde a las opiniones críticas con tu negocio con sinceridad, transparencia y consistencia. Discúlpate por el incidente, y explica por qué ha sucedido, comenta que ésta no suele ser la forma habitual con la que tratas a tus clientes, y que estamos trabajando para que no vuelva a suceder.

    3. No sólo recibiremos opiniones negativas, si tenemos clientes que sabemos que están contentos con nosotros, debemos animarles a que expresen su opinión en los mismos medios en los que hemos recibido las malas críticas.

     

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