Lunes , 5 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • Atención al cliente: utilizando el sentido común

    ¿Qué es lo que más valoran nuestros clientes de nosotros? O dicho en otras palabras ¿qué podemos hacer para que nuestros clientes se sientan mejor al trabajar con nosotros? ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio de atención al cliente cuando ya tenemos un gran producto?

    La primera recomendación que dan todos los expertos es sin lugar a dudas pasa por conocer bien quiénes son nuestros clientes, o determinar porqué son nuestros clientes y no los de nuestra competencia. A partir de ahí, utilicemos el sentido común.

    No descubrimos ningún secreto cuando afirmamos que un cliente feliz no sólo es un cliente que va a volver a trabajar con nosotros sino que también es una persona (o una empresa) que nos va a recomendar a sus amigos, sus contactos profesionales, su familia, etc.

    Tampoco descubrimos ninguna verdad oculta cuando aseguramos que a similares productos /servicios suele llevarse el “gato al agua” aquella compañía que ofrece un mejor servicio al cliente.

    Partiendo de la base de que la mayoría de las empresas asumen la importancia de este aspecto, lo siguiente es no tanto preguntarse en qué consiste un buen servicio, sino qué actitudes favorecen de forma natural que este buen servicio se de, y que por lo tanto nuestro cliente esté más que encantado de trabajar con nosotros. En la revista Entrpreneur, destacan las cinco siguientes, que por otro lado estamos seguros que no sorprenderán a nadie.

    Proactividad

    Probablemente porque se trata de una de las virtudes que más escasean, la proactividad es también una de las más valoradas por lo clientes.

    Mientras que muchas empresas se “desentienden” del cliente una vez finalizada la venta, la empresa proactiva apuesta por la satisfacción del cliente en todo el proceso, haciendo especial hincapié en el servicio de post-venta.

    No se desentiende de los problemas del cliente, sino que se ofrece a solucionarlos e incluso a ofrecer soluciones que en ciertos casos pueden exceder el ámbito de su competencia.

    Se preocupan por ser cercanos, “miman” a sus mejores clientes, y consiguen crear un clima de confianza.

     

     

    Comunicación

    La comunicación es la base sobre la que se construye la relación de confianza entre empresas y clientes. Una buena política de comunicación incluye la preventa, la venta y la post-venta dejando claro que comprendemos que cada momento cuáles son sus necesidades reales, y no le ofrecemos más de lo que realmente necesita.

    En este sentido, una buena política de comunicación pasa no sólo por saber “colocar” nuestro mensaje, sino sobre todo por saber escuchar, entender que cada cliente es diferente, que no implica que necesariamente “siempre tengan la razón”.

    Actitud positiva

    Cuando hablamos de actitud positiva, corremos el riesgo de caer en el terreno del cliché, del lugar conocido. Si volvemos a mencionarlo es porque coincidimos con Entrepreneur en que se trata de una cualidad “realmente importante” y no por conocida, pierde su vigencia.

    Actitud positiva no sólo implica recibir a nuestro cliente con una sonrisa de oreja a oreja sino también saber aconsejar (incluso en otras áreas), crear empatía, dominar el lenguaje no verbal, etc.

    Entender el negocio de nuestro cliente

    De nada sirve aplicar todo lo que hemos leído hasta aquí si no sabemos/entendemos a qué se dedica nuestro cliente. Sólo de esta forma podremos presentar nuestra empresa/servicios/productos de la forma más adecuada, y sólo así conoceremos (incluso mejor que nuestro cliente) qué es lo que realmente necesita.

    Seguimiento

    El seguimiento es la guinda al pastel de la buena atención al cliente. No vamos a decir nada aquí que no esté ya inventado. Una buena política de seguimiento y de fidelización de nuestro cliente nos permite seguir contando con su apoyo y nos abre las puertas de otros potenciales. 

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