Miércoles , 7 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • Cómo sobrevivir a un naufragio en social media

    Las redes sociales suponen una gran oportunidad para promocionar nuestra imagen de marca, pero gestionar nuestra reputación en Facebook, Twitter, blogs, etc. cuesta esfuerzo y trabajo constante y sin embargo, un paso en falso puede salirnos muy caro.

    Pero…¿Qué ocurre cuando pese a nuestros esfuerzos asistimos impotentes a los que los anglosajones conocen como un “social media disaster? ¿Cómo debemos reaccionar cuando nuestra reputación comienza a estar “por los suelos”?

    El pasado mes de abril, Tulipán se convirtió en la penúltima compañía en sufrir una crisis por su mala gestión de imagen en las redes sociales. La marca fue denunciada por una bloguera tinerfeña, que acusó a la empresa de usar sus recetas (que publicaba en su blog personal) en la web corporativa “Meriendas Tulipán”. La empresa no sólo se limitó a copiar las recetas, sino que además añadía diversas cantidad de margarina Tulipán a las mismas, incluso cuando no era necesario. 

    Mucho más grave fue el escándalo al que tuvo que enfrentarse Domino’s pizza hace unos meses. Dos de sus empleados grabaron un vídeo en el que se mostraba cómo escupían sobre la comida que después servían a sus clientes. No contentos con grabar el vídeo, lo subieron a Youtube, afirmando que ésta era una práctica habitual de la empresa.

    Y tampoco se quedó precisamente corto el tweet homófobo publicado por uno de los empleados de Vofafone en el Reino Unido, quien aseguraba que “”Vodafone UK está harto de los sucios homosexuales y está persiguiéndolos incansablemente”.

    Estos tres ejemplos muestran lo complicado que es controlar la presencia de nuestra empresa en la Red. Prevenir posibes daños, o “social media disasters” puede resultar prácticamente imposible, además de terriblemente costoso. En este sentido, lo interesante no es tanto cómo prevenir, sino cómo reparar una vez que el daño se ha cometido. ¿Cómo debe reaccionar la empresa que se enfrenta a un escándalo de estas características? ¿Cuál debe de ser su política de comunicación? En el OpenForum de American Express nos ofrecen algunas pistas.

    Escuchar a todo el mundo

    Si no escuchamos/leemos de forma activa lo que los internautas están diciendo sobre nuestra marca, incluso el más pequeño incidente nacido en las redes sociales puede crecer de forma descontrolada gracias al conocido como efecto bola de nieve

    Hoy en día, gracias a herramientas como las alertas de Google, nunca ha sido tan fácil descubrir qué es lo que se está diciendo sobre nuestra marca, tanto en noticias, como blogs y redes sociales. En este sentido, cuanto antes detectemos un problema, menor será su repercusión y más tiempo tendremos para tomar las medidas adecuadas.

    Actuar rápido

    En el pasado, muchas empresas tendían sistemáticamente a no responder (o ignorar directamente) muchas de las quejas y reclamaciones interpuestas por sus clientes. El auge de Internet y los nuevos medios hace que esto ya no sea posible. Como ejemplo, proponemos el que muestran en OpenForum.

    “Un cantante canadiense, enfadado porque United Airlines estropeó su guitarra en uno de sus vuelos y se negó a ofrecerle ningún tipo de contraprestación, decidió actuar por su cuenta. Grabó un vídeo, titulado ‘United Break Guitars’ en el que literalmente cantaba la mala experiencia que había obtenido por parte de la compañía aérea. Como no podía ser de otra forma, el vídeo se convirtió en uno de los más vistos en Youtube en cuestión de días, e incluso se mostró en varios informativos de Estados Unidos. Cuando United quiso reaccionar, el daño ya estaba hecho”.

     


    Educación y amabilidad

    No es fácil leer en Internet cómo se vilipendia nuestra marca. Las compañías ya deberían estar  acostumbradas a que ya sea con razones justificadas o totalmente inventadas, no están salvo de críticas, comentarios soeces, etc. No obstante deben aprender que no pueden utilizar esas mismas armas para defenderse.

    Más bien al contrario, muchos incidentes se resuelven mucho antes si actúan de forma educada y extremadamente amable (incluso en los casos en los que la empresa tiene la razón). Por supuesto que hay que responder a las críticas, pero hay que hacerlo con buenas razones en la mano, y siempre de forma amistosa. En este sentido, basta con recordar ejemplos como los de Nestlé para aprender rápidamente lo que no hay que hacer.

    La empresa fue recientemente denunciada por grupos ecologistas, que la acusaban de participar en la deforestación de la selva tropical. La reacción de los internautas no se hizo esperar. Comenzaron a llenar el perfil de Facebook de la compañía con mensajes críticos e insultos. Su Community Manager sin embargo, no reacción como debía.

    En vez de tratar de calmar los ánimos, o de ofrecer pruebas de que los ecologistas estaban equivocados, se dedicó a insultar a los que previamente habían insultado a Nestlé. La reacción de los internautas fue mucho más furiosa que la vez anterior y el asunto trascendió a los medios tradicionales.

    Contar con comunicadores natos

    Aunque un Community Manager puede ser perfectamente un profesional sin experiencia periodística, pero que se mueve como pez en el agua en las redes sociales, cuando estalla una crisis de imagen necesitamos contar con el apoyo y el consejo de un experto en comunicación.

    Un experto que sepa gestionar una crisis, calmar los ánimos y transmitir la posición de la empresa incluso en el peor de los escenarios. Si pensamos que las redes sociales siguen siendo cosa de aficionados, habremos dado el primer paso para el desastre.

    Contar con un plan previo

    Está claro que no nos vamos a enfrentar todos los días a una crisis de comunicación o de imagen, y en el mejor de los casos puede que ésta nunca llegue a producirse. No obstante tenemos que tener en cuenta de que se trata de algo que puede pasar, y que incluso el incidente más nimio puede desencadenarla.

    Por este motivo es tan importante contar con un plan previo. En él detallaremos qué pasos vamos a seguir, cómo vamos a comunicar, quién va a hacerlo, etc. Lo peor que nos puede pasar es asistir a un incidente y no saber cómo reaccionar.

     

     

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