Adquirida recientemente por Amazon, el secreto de Zappos se basa en un servicio de atención al cliente que alcanza la excelencia. En OpenForum han preguntado a Hsieh sobre el arte de emprender y los valores de su empresa. En MuyPymes te mostramos lo más interesante de la entrevista.
Zappos.com es una de esas «pequeñas empresas» de la que los emprendedores españoles tienen mucho que aprender. Fundada en 1999 por Tony Hsieh, se ha convertido en la tienda on-line de zapatos más importante del mundo.
1. ¿Crees que el emprendedor nace o se «hace»?
Teniendo en cuenta mi experiencia personal, y las personas que conozco, considero que a partir de los 12 años empiezas a desarrollar cierto espíritu emprendedor. Ahí es cuando más tarde te das cuenta si lo tienes o no lo tienes.
2. Cuando educas a tus hijos, les «fuerzas» a prepararse para obtener buenas notas en el instituto, tomar lecciones de violín y convertirse en cirujanos expertos?
Creo que los niños deberían probar miles de cosas diferentes, antes de escoger qué es lo que realmente les interesa. Eso sí, una vez que lo tienen claro hay que animarles a lanzarse por aquello que les apasiona.
3. ¿Cuál es vuestro secreto para ofrecer un servicio excelente de atención al cliente?
Nuestra filosofía se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja.
4. ¿Cómo pueden decidir los emprendedores cuál es el «campo de juego» ideal?
Lo idea es probar una y otra vez, en distintos sectores, con distintas ideas y proyectos. Finalmente el negocio para el cual estás destinado, será el que acabe por encontrarte.
5. En el caso de las start-ups qué es peor… ¿tener poco dinero o tener demasiado?
Aunque suene extraño, tener demasiado dinero con el que «jugar» suele tener resultados bastante peores.
6. ¿Qué tipo de planificación deberían llevar a cabo los nuevos emprendedores?
Piensa en dónde te gustaría estar dentro de diez años y después piensa qué es lo que te gustaría conseguir en los próximos 365 días. Todo lo demás es poco importante. Si tienes claro tu objetivo sabrás cuáles son los pasos que has de dar, aunque las cosas no sucedan tal y como las habías planificado. La vida da demasiadas vueltas.
7. El servicio de atención al cliente ¿es una nueva forma de marketing?
Lo que es realmente nuevo es que vivimos en un mundo hiperconectado, donde la información viaja a través de blogs, redes sociales, etc. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se reproducen a gran velocidad (tanto las buenas como las malas), y este tipo de testimonios suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de imagen que puedas llevar a cabo.
8. ¿Cuáles son los principales valores de Zappos?
- Ofrecer una experiencia de atención al cliente excelente.
- Abrazar y dirigir el cambio.
- Ser divertidos e incluso un poquito raros.
- Apostar por la aventura, la creatividad y la curiosidad.
- Crecer sí, pero aprendiendo.
- Ser abierto y honesto en nuestras relaciones públicas.
- Apostar por un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.
- Hacer más con menos.
- Ser apasionados y determinados.
- Ser humildes.
10. ¿Amazon va a cambiar el espíritu de Zappos o va a ser a la inversa?
Ambos vamos a aprender el uno del otro, pero lo mejor es que Amazon nos va a dejar seguir siendo independientes. Vamos a seguir tomando nuestras propias decisiones y vamos a intentar crecer de la misma forma que siempre lo hemos hecho.
