Twittear o no twittear, esa es la cuestión que la mayoría de las empresas españolas se ven incapaces de resolver. Según el estudio Twitter Engage desarrollado por IZO, las empresas de nuestro país están dejando pasar de largo el potencial de una herramienta que puede ayudarles a mejorar la relación con sus clientes, así como un gran canal de marketing y comunicación.
Para esta empresa, el microblogging es un canal imprescindible a la hora de evaluar la calidad de los procesos de atención al cliente, siendo un indicador de la maduración de la estrategia de customer experience de las marcas. Para ello, la compañía ha desarrollado la metodología Twitter Engage, un algoritmo compuesto por 4 ítems –la capacidad de influencia de las marcas en el canal, el índice de conversación, el nivel de vinculación con la comunidad de usuarios y la habilidad de escuchar a los clientes y conocer sus necesidades– que ofrece una radiografía del aprovechamiento de Twitter como canal para promover y consolidar las relaciones de las empresas españolas con sus clientes.
Aunque el estudio constata que el 76% de las compañías tiene presencia en este canal, una tendencia cada vez mayor, solo algunas aprovechan realmente sus capacidades para incrementar la vinculación de los usuarios con la marca. Por ello, en general, las compañías no logran enganchar a los consumidores y aprovechar Twitter para agregar un valor diferencial en las relaciones con sus clientes y consumidores. Además, este análisis constata que la mayoría de las organizaciones todavía carece de una estrategia de orientación al cliente en su presencia en las redes sociales.
En este sentido, las empresas de telecomunicaciones son las que mejor saben aprovechar esta red social. De hecho, Movistar encabeza este ranking, seguido de Vodafone, Iberia, Simyo y Yoigo.
