Un mal servicio de atención al cliente puede hacernos perder mucho dinero. Lo demuestra el hecho de que sólo en 2011, según Accenture, dos de cada tres consumidores cambiaron de compañía de productos o servicios, molestos por el trato recibido.
Según se refleja en un estudio elaborado por esta consultora, únicamente el 23% de los consumidores se consideran «muy leales» a sus proveedores, mientras que un porcentaje similar (24%) indica sentir no sentir ningún tipo de lealtad hacia las empresas que les proporcionan productos o servicios.
A la hora de analizar los distintos sectores, los consumidores de telefonía móvil, Internet, gas y electricidad, demostraron ser lo menos fieles. En Internet por ejemplo, el cambio de compañía aumentó un 4% en 2o11.
Por otro lado, Accenture ha señalado que, además de los consumidores que cambiaron completamente de proveedor, es cada vez más común los clientes que mantienen su contrato con su actual proveedor pero añaden servicios de otra compañía.
Para el socio de Accenture José Luis Sancho, las empresas están mejorando muchos de los aspectos más «frustrantes» asociados al servicio de atención al cliente, pero se enfrentan con clientes cada vez más dispuestos a contratar el servicio con múltiples proveedores, sin reparos a la hora cambiar.
