Según un estudio realizado por Temkin Group: “The ROI of Customer Experience”, existe una relación muy estrecha entre las experiencias de los consumidores y su disposición a recomendar esa empresa. Los consumidores satisfechos no sólo está más dispuestos a recomendar, sino que también lo están a comprar de nuevo.
Para realizar este estudio, Temkin group se ha basado en datos como la funcionalidad, la accesibilidad o la emoción de la experiencia del consumidor. Así han elaborado una gráfica en la que se muestre las experiencia del consumidor comparada con la opinión media de las industrias.
De este modo, encontramos que un 19,5% de los encuestados recomienda las empresas y un 9,9% lo hace positivamente, mientras que un 9,6% lo hace de forma negativa, mostrando así los caras de la gráfica. El estudio de Temkin Group también revela que dos terceras partes de los consumidores cambió de empresa al menos una vez en 2011, debido a una pobre atención al cliente.
Este dato representa un aumento del 3% frente al 64% de 2011 y del 12% frente al 59% de 2009.
