Facebook aspira a convertirse en el gran escaparate para las marcas. Un espacio en el que las empresas puedan conectar y fidelizar a sus clientes. Lo que está menos claro (el debate sigue sobre la mesa) es que Facebook pueda además ser una plataforma de ventas. De hecho los intentos que se han hecho en lo que se conoce como Social Commerce, se han traducido en sonoros fracasos. Una situación que en Whisbi aseguran que pueden cambiar. Para contarnos cómo hacerlo, hemos entrevistado a Jon Smith vicepresidente de marketing de una empresa que quiere cambiar nuestra relación con Facebook.
MuyPymes: Hasta ahora el éxito del Social Commerce ha sido muy limitado, especialmente en Facebook, donde después de realizar grandes inversiones, muchas marcas han optado por tirar la toalla. ¿Cuál es la estrategia de Whisbi para cambiar esto?
Jon Smith: Nuestra estrategia ha consistido en tomarnos el tiempo de observar y entender cómo nos comportamos como individuos en Facebook, además de un estudio en profundidad de 1.000 usuarios de Facebook en el Reino Unido. Hemos descubierto que el típico banner o anuncio no constituye un método adecuado para captar la atención de los usuarios. De hecho, anunciar en Facebook puede llegar a tener un efecto negativo en la experiencia del cliente, puesto que muchos usuarios afirman que los anuncios resultan “molestos”.
Facebook debería ser la plataforma publicitaria más potente del mundo ya que estamos hablando de una audiencia potencial de mil millones de usuarios mensuales, con amplias posibilidades de segmentación y personalización. Sin embargo, los resultados obtenidos por los anunciantes hasta la fecha, han sido muy pobres. En Whisbi hemos querido crear una solución eficaz tanto para las marcas como para los usuarios.
Los usuarios de Facebook quieren quedarse en Facebook, por lo que los anuncios que enlazan con otros sitios suelen ignorarse por completo. Whisbi ha diseñado una solución que permite a los usuarios quedarse en el entorno Facebook y a la vez interactuar con la página Facebook de la marca.
MuyPymes: Los últimos estudios que se han hecho en España sobre el uso de las redes sociales en las pequeñas empresas (Fundetec, Orange) señalan que las pymes ven más las redes sociales como un canal de comunicación, antes que de venta.
Jon Smith: ¡Y tienen razón! Facebook es una herramienta fantástica para comunicarse con clientes y potenciales; la plataforma es perfecta para darle voz a la marca, sea grande o pequeña. Whisbi para Facebook es una extensión que se sitúa en esta línea: ofrecer comunicación por voz y por vídeo como complemento de las actualizaciones basadas en texto e imagen que encontramos en el muro de la compañía. Se trata de una solución pull que los visitantes de la página de fans pueden usar para comunicarse con un comercial.
MuyPymes: Por otro lado es innegable el auge que está experimentando el comercio electrónico en nuestro país. ¿Cómo creéis que va a evolucionar este campo en los próximos años?
Jon Smith: Continuará creciendo. Cada vez más gente compra on-line. Además, con el crecimiento de ventas de tablets y smartphones, las compras on-line son cada vez más cómodas. Sin embargo, sí que creemos que las marcas necesitan replantearse la clásica hoja de pedido online disponible en la web.
Por ejemplo, si estás comprando un producto o servicio utilizando un ordenador de sobremesa o un portátil, rellenar un formulario largo con tu dirección y datos de pago es relativamente fácil. En un tablet o un smartphone, es mucho menos divertido. Demasiados campos por completar y errores que generan frustración pueden llevar al usuario a abandonar el proceso de compra…Whisbi para Tablets ofrece a las marcas la oportunidad de pedirle al cliente que introduzca únicamente su número de teléfono. Tras introducir este simple dato, al cabo de pocos segundos el videoagente llamará al cliente a la vez que se activa el video en tiempo real en la pantalla del tablet.
MuyPymes: Siguiendo con lo anterior, otros estudios indican que la tendencia es que el comercio electrónico se traslade al mobile. ¿Qué planes tenéis en este terreno? ¿Cómo encaráis el reto de la movilidad?
Jon Smith: Tenemos una solución click-to-call para usuarios de Smartphone, que permite a los compradores online hablar con un videoagente con solo darle al botón de petición de llamada. Este call back instantáneo se ofrece al usuario en el momento preciso en el que está considerando efectuar la compra y permite que el videoagente le explique todas las características del producto o servicio ofertado por la marca. La experiencia es uno de los principales factores que explican nuestras decisiones: navegar entre decenas de imágenes de producto y explicaciones de texto es difícil; clicar en el botón “hablar con un experto” es muy fácil.
MuyPymes: Además de actuar como comercial, ¿De qué forma pensáis que las pymes pueden beneficiarse de esta tecnología?
Jon Smith: Ofrecer el servicio de videoagente a través de Whisbi para Facebook permite a las pymes acceder a la comunicación instantánea one-to-one con sus clientes. Esto no solo permite vender más productos y servicios a mayor cantidad de gente, sino que también crea confianza, fideliza al cliente y recrea a nivel online muchas de las características que los clientes aprecian en las pequeñas tiendas a pie de calle.
Si una pyme es capaz de ofrecer a sus clientes un servicio realmente personalizado, su negocio crecerá. Whisbi para Facebook viene con una encuesta de satisfacción integrada y una herramienta para compartir la información en redes sociales que aporta valiosos datos de feedback de los clientes a la vez que les anima a recomendar el servicio a sus amigos.
