Mercado Actual ha presentado esta semana los resultados de un análisis sobre la tipología de los usuarios de la compra por Internet. Según afirma Rafael Torres, Director General de Mercado Actual:
«Como en la compra tradicional, en las compras online no todos los clientes son iguales. El e-commerce permite acceder una cantidad ingente de información sobre el producto a comprar y el acceso instantáneo a un gran número de proveedores de ese producto. No todos los usuarios se comportan de igual manera frente a esta sobre información. Conseguir identificar distintas pautas de comportamiento nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes y a ofrecerles un mejor servicio».
Diferentes perfiles del comprador online:
El impulsivo.
Se trata de un asiduo al e-commerce que se deja llevar por el primer impulso. Entusiasta de las oportunidades del día y las ofertas de última hora, en ocasiones puede pecar de cierta falta de criterio a la hora de seleccionar qué y dónde comprar.
El buscador de gangas.
Condiciona su compra a la localización del gran ”chollo”. No se precipita en la compra y aguarda, como un verdadero cazador al acecho, hasta encontrar el precio más bajo. A veces, sin embargo, al otorgar tanta importancia tanto la cuestión precio, puede pasar por alto otros factores importantes como la atención al cliente, los plazos de entrega, la garantía o condiciones de devolución.
El detective.
Le encanta navegar, comparar, investigar. Su decisión de compra requiere un amplio proceso previo de información que incluirá visitas a muchas páginas web y una exhaustiva recopilación de opiniones de usuarios en foros y redes sociales. Sólo cuando se encuentra satisfecho y plenamente convencido se lanzará a comprar.
El forofo.
Está tan plenamente convencido de las ventajas y bondades del comercio electrónico que prácticamente sólo compra por este procedimiento, y no duda, además, en defender a capa y espada sus bondades frente al comercio tradicional entre su círculo más próximo. Normalmente es un asiduo a foros y redes sociales y un gran prescriptor del comercio electrónico.
El fiel.
Parecido al “forofo” con la particularidad de que su amor hacia el comercio electrónico estará focalizado en unas pocas tiendas online de su confianza. Si ha tenido una experiencia de compra satisfactoria con una determinada web, tenderá a repetir con ella incluso si el precio que le ofrecen no es el mejor.
El precavido.
Suele corresponderse con un comprador neófito, con muy poca o nula experiencia previa en el mundo de las compras online. El desconocimiento del medio le hará moverse con pies de plomo. Sólo comprará en webs que le ofrezcan máxima confianza o de las que tenga varias referencias, no gastará mucho dinero y sólo lo hará tras asegurarse de que el pago y todo el proceso de compra son es seguros y fiables.
El ponderado.
Al contrario que el “precavido”, el ponderado es todo un veterano de la compra online. Cree firmemente en el canal, aunque sin llegar a los extremos de apasionamiento del “forofo” o el “fiel”. No se dejará llevar por las tentaciones como el “impulsivo”, pero tampoco necesitará tanto tiempo como el “detective”. En definitiva, su proceso de compra es racional y equilibrado.
El crítico.
Examina con lupa todo el proceso de compra, desde la atención al cliente hasta los plazos de entrega, y no dudará en quejarse si considera que el servicio recibido no ha estado a la altura de sus expectativas. Además, castigará a la tienda con comentarios negativos en foros si su queja no es atendida satisfactoriamente. Pero también sabe valorar un buen trabajo, y una incidencia bien resuelta puede terminar por convertirlo en un cliente “fiel”.
