Sábado , 3 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • Cinco grandes crisis españolas de comunicación on-line

    lets_bonus_ipad

    Las crisis de comunicación en las redes sociales están a la orden del día. Marcas y empresas de todos los tamaños han sufrido en sus carnes la reacción de clientes y usuarios. Algunas han sabido reaccionar a tiempo y han salido reforzadas, mientras que la inexperiencia de otras les ha llevado a no reaccionar a tiempo o a hacerlo mal, perjudicando su imagen corporativa. En este especial hemos recopilado cinco crisis on-line puramente españolas y cómo las marcas han reaccionado en algunos casos saliendo airosas de la experiencia y en otros perjudicando sus propios intereses.

    Loewe

    Una de las campañas más sonadas del último año fue la de Loewe. Con motivo del lanzamiento de su “Colección Oro” , la firma publicó un vídeo en Youtube en el que un grupo de jóvenes hablaban de  la relación que tenían desde siempre con la marca, de cómo siempre había estado en casa y los sentimientos que les inspiraba. El problema es que el vídeo era tan irreal, tan “pijo” y tan fuera de tono en un momento de crisis económica que la reacción en las redes sociales no se hizo esperar.

    [youtube:http://www.youtube.com/watch?v=UUWFWJ9fRoo 550 330]

    Los mensajes críticos con la marca se contaban por miles, mientras que el silencio sepulcral que mantenían desde el departamento de comunicación de la firma de lujo parecía decir: lo importante es que hablen de nosotros, aunque sea mal. La empresa no movió un dedo, no respondió a las críticas y se dedicó a observar, lo que lleva a pensar que tal vez ni siquiera contase con un community manager capaz de resolver una crisis on-line.

    Pero lo cierto es que la campaña funcionó entre su target. Seis semanas después de convertirse en la hazmereír de Internet la marca explicaba que había agotado todos los bolsos de la nueva colección, que se habían convertido en los productos más demandados de la marca. La polémica vende.

    Donettes

    En Panrico saben desde 2011 que un usuario indignado tiene más poder en las redes sociales que cualquier reclamación al departamento de atención al cliente. Su crisis de comunicación comienza cuando dentro de su campaña de publicidad “No me toques los Donettes” escoge como uno de sus lema (impreso en los paquetes que pueden adquirirse en comercios y supermercados), la frase “A pedir, al metro”.

    La idea era que esta frase completase otros eslóganes de la marca como “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” o “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad” que enfatizaban el hecho de que los Donettes están tan buenos que no pueden ser compartidos.

    El problema es que el nuevo eslogan “A pedir, al metro” fue quizás demasiado lejos, y las críticas no tardaron en surgir en las redes sociales. La llama la prendió el usuario de Twitter, Xavi Calvo que se quejó en esta red social del poco gusto que había tenido Panrico al elegir este eslogan. Pronto se desató la tormenta y el hashtag #boicotDonettes comenzó a hacerse tremendamente popular.

    A diferencia de Loewe, Donettes decidió reaccionar y gestionó la crisis de una forma que se ganó el aplauso de los usuarios. ¿Cómo? Utilizando precisamente Twitter para dar explicaciones sobre lo sucedido, y anunciando que harían lo posible por que esos packs fueran retirados de los establecimientos, cosa que finalmente se llevó a cabo.

    Let’s Bonus y su iPad 2

    El sentido común suele decirnos que si algo es demasiado bueno para ser verdad, es que no es verdad. No lo tuvieron en cuenta en Let’s Bonus, quienes tras el lanzamiento del iPad 2 de Apple lanzaron una campaña espectacular: la venta de iPads 2 de 64 GB por 499 euros, un 38% de descuento frente a los 799 euros que vale en las tiendas de Apple.

    Como era de esperar la oferta triunfó de forma casi instantánea y los 1.500 tablets que ofrecía la firma se agotaron en pocas horas. Como pasaban las semanas y nadie tenía noticia de los iPads comprados, las cosas se empezaron a calentar en las redes sociales. Las acusaciones de estafa y las amenazas a Let’s Bonus no se hicieron esperar, convirtiendo Internet en un hervidero de rumores.

    lets_bonus_ipad

    Unos días más tarde, llegó la reacción oficial. La empresa aseguró haber sido engañada por uno de sus proveedores (Tavernier) que no había cumplido y no había entregado el material prometido. El problema no sólo es que la reacción de la empresa llegó muy tarde, (más teniendo en cuenta que Tavernier ya había “engañado” a Groupon con una oferta similar de iPhone 4S) sino que fue bastante tibia.

    Let’s Bonus se disculpaba por lo ocurrido y se comprometía a devolver el dinero a los afectados, más una compensación de 150 euros para gastar ¡en productos comercializados por Let’s Bonus!. Todo a pesar de una crisis de reputación que se alargó durante más de un mes y en la que la empresa aseguraba que todo iba bien hasta prácticamente el último día. La buena noticia para los usuarios es que finalmente y una vez que pasó lo peor de la crisis, aquellos que se empeñaron en conseguir su iPad a menor precio, pudieron conseguirlo gracias a una nueva promoción de la empresa, en un deal que aceptaron el 85% de los afectados.

    Spanair y el trato a los clientes

    El caso de Spanair tiene todos los elementos necesarios para pasar a los libros de historia sobre lo que no se tiene que hacer. La empresa se encontraba en 2012 en una posición económica muy delicada. Tanto que el anuncio de que Qatar Airways no iba a entrar en su accionariado, la abocó directamente al cierre. Desde entonces las malas decisiones de comunicación se acumularon.

    Para empezar, poco después del anuncio de cierre, la web de Spanair quedaba inactiva y no mostraba ningún comunicado ni aviso a los pasajeros sobre el cierre de la compañía, ni el procedimiento que debían de seguir para recuperar su dinero por vuelos que ya habían contratado. No hubo ni un sólo comunicado. Y muchos de los pasajeros estaban en el aeropuerto a punto de tomar sus vuelos cuando se les anunció por megafonía que la empresa ponía fin a su actividad. Comenzó la avalancha de Tweets y comentarios en Facebook.

    Spanair-Twitter

    ¿Cómo reaccionó la empresa en las redes sociales? De la peor forma posible.  La aerolínea publicó un único tweet que decía lo siguiente:  “Nos despedimos no sin antes ofrecer nuestras más sinceras  disculpas a los afectados y agradecer la confianza depositada.  A todos, gracias”.

    Por supuesto los afectados no iban a conformarse con esa despedida. Spanair volvió a “hablar” días más tarde asegurando que su canal de Twitter estaba saturado y remitía a los afectados a un número 900, en el que se daba información a cuenta gotas mientras que en las redes sociales la consigna era el silencio informativo y el cierre de canales.

    Cuatro, Manolo Lama y el mendigo

    Este caso tiene más tiempo que los que hemos visto hasta ahora, pero pone en evidencia cómo la imagen de marca de una empresa puede verse afectada por una acción torpe. En el año 2010 el Atlético de Madrid se veía las caras con el Fulham para disputar la final de la Copa UEFA en Hamburgo.

    Pues bien, en una de las conexiones que Manolo Lama hace para Cuatro, se ve como el periodista deportivo humilla a un mendigo de la ciudad, instando a los seguidores del Atlético de Madrid a darle dinero, móviles y más cosas para hacer un “directo” divertido. La reacción no se hace esperar y en pocas horas se crea la página “Dimisión Manolo Lama” en Facebook, que llega a sumar más de 180.000 fans. Las protestas se trasladan a Youtube, la página de la cadena y al blog corporativo, a la espera que se produzca una reacción que tarda en llegar.

    [youtube:http://www.youtube.com/watch?v=xsvP6o3x97k 550 330]

    Cuando finalmente se produce, se hace en forma de un comunicado tibio y el propio Manolo Lama pide disculpas, pero el daño está hecho. Como en tantas otras crisis de comunicación la reacción ha sido tardía y a destiempo y no lo suficientemente contundente como para calmar los ánimos.

     

     

     

    También te gustará

    azymo

    Entrevista a Marta Krupinska, directora general y cofundadora de Azimo

    En apenas cuatro años Azimo ha conseguido convertirse en referente en envío y recepción de …

    Suscríbete gratis a MuyPymes

    Suscríbete gratis a MuyPymes

    Cada mañana te llegará un mensaje con un resumen con los nuevos artículos publicados. Sin publicidad.

    Gracias por suscribirte a MuyPymes.