Uno de los problemas más comunes en las tiendas on-line es lo que popularmente se conoce como el «abandono del carrito de compra». Es decir, el usuario entra en la tienda on-line con la intención de realizar una compra, pero durante el proceso de compra y pago de los artículos, acaba desistiendo. El problema es tan común que se calcula que casi el 55% de los procesos de compra que se inician en la red, acaban en fracaso.
Para ayudar a las empresas a fidelizar a sus usuarios y reducir la tasa de abandono del carrito, U-tad (Centro Universitario de Tecnología y Arte Digital) ha elaborado un decálogo que apunta las claves que las tiendas on-line deben tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario.
Establecer una política de envíos gratuitos u opciones de gratuidad a partir de una determinada cantidad.
Esta práctica ayuda a fomentar la fidelización del cliente, mejorando su experiencia de compra. En caso de que el negocio no pueda asumir los costes del envío es preciso informar de un precio aproximado de los portes con antelación.
Establecer fechas de entrega próximas y flexibles.
El hecho de que el cliente tenga claro cuando va a recibir el pedido contribuye a una mejor experiencia de compra. Es importante evitar plazos de entrega demasiado prolongados que puedan provocar que el cliente abandone la página web.
Ofrecer la opción de guardar el carrito de la compra.
Permitiendo al cliente que guarde su pedido en cualquier momento se consigue una mejor experiencia de compra, permitiéndole que la complete con posterioridad.
Disponer de diversas formas de pago
Según el informe de ComScore y UPS, el 56% de los compradores establecen su prioridad en el hecho de tener varias opciones de pago. Cuantas más formas de pago ofrezca la tienda online menos limitado y condicionado se sentirá el cliente a la hora de comprar.
Evitar información superflua o formularios.
Los procesos demasiado largos o extensos provocan el rechazo de los compradores. Una buena opción es solicitar el correo electrónico para volver a contactar con el comprador si por la circunstancia que sea no ha finalizado la compra.
Monitorizar la actividad de los clientes.
Es importante averiguar en qué puntos y en qué momento del día existe una mayor propensión a desistir de la compra para sacar conclusiones y poner en marcha un plan de ataque.
Optimizar la compra en diversos dispositivos
Se ha de tener en cuenta que el dispositivo que se usa determina el tipo de compra que el cliente puede hacer. Probablemente una persona no va a hacer una compra mensual en el supermercado a través de un Smartphone si no tiene guardada la compra con antelación. Por ello, es importante optimizar la tienda online para distintos dispositivos, atendiendo al contexto de uso.
Facilitar información de ayuda o soporte
En caso de que el cliente pueda precisar ayuda para encontrar un producto o solventar una duda sobre la compra o el envío, debe encontrar fácilmente la manera de hacerlo.
Evitar fallos técnicos y/o de usabilidad que dificulten la labor del usuario.
