El manual de empresa seguramente contiene grandes frases como «el cliente es lo primero» o que el equipo tiene que estar siempre al «servicio del cliente». Pero una cosa son las frases de manual y otras ponerlas en práctica, tener una auténtica actitud de servicio al cliente. A veces esta actitud no se demuestra con grandes gestos, sino con frases muy sencillas que evidencias nuestra predisposición a ayudar. En Entrepreneur nos hablan de las más mágicas.
¿Cómo puedo ayudarle?
La mayoría de los clientes quieren ser escuchados, tener la oportunidad de explicar con todo lujo de detalles, que es lo que necesitan. Sin embargo muchas empresas se sienten en la obligación de intentar «adivinar» qué es lo que quieren sus clientes, en vez de escucharlos en primer lugar. Al preguntar «¿Cómo puedo ayudarle?» comenzamos un diálogo positivo en el que mostramos proactividad.
Podemos resolver su problema
La mayoría de los clientes que llaman al servicio de atención al cliente lo que quieren son soluciones, no más problemas o preguntas a las que no van a saber cómo responder. Si empezamos con la frase «Podemos resolver su problema» enfatizamos en el hecho de que estamos dispuestos a dar una solución.
No lo sé, pero buscaré la respuesta
Cuando nos plantean una pregunta complicada, si no sabemos la respuesta, de nada sirve que nos la inventemos o que hablemos de tal forma que el cliente no nos entienda. Lo más sencillo es admitir la verdad: no sabemos la respuesta. Para a continuación, comprometernos a dar con ella lo antes posible.
Me lo tomaré bajo mi propia responsabilidad
Decir a los clientes que su problema se ha convertido en un asunto personal para nosotros, que lo asumimos bajo nuestra propia responsabilidad, que nos encargaremos de vigilar todo el proceso para que no haya errores o sorpresas de última hora. Es lo que hace una persona responsable ante una reclamación importante.
Le mantendré informado
Cuando se presenta una reclamación o un problema que no se puede resolver en el mismo momento, es importante asegurar a nuestro cliente que le iremos informando de los pasos que vamos dando para su resolución, especialmente si se trata de un problema complejo en el que hay que coordinar varios departamentos o llevar a cabo numerosas acciones. Cuanto más tiempo vaya a llevar la resolución del problema, más importante resulta mantener al cliente informado de todo lo que ocurre y de los pasos que estamos dando.
Se lo entregaré a tiempo
Si nos comprometemos con una fecha de entrega debemos cumplirla, sean cuales sean las circunstancias. Si decimos que la mercancía llegará el lunes, quiere decir que llegará el lunes y si afirmamos que lo hará la semana que viene es que se entregará a lo largo de esa semana. No prometamos nada que no vayamos a poder cumplir.
Le entregaremos exactamente lo que ha pedido
Cuando hablemos de un cliente sobre un pedido le diremos que le entregaremos exactamente lo que ha pedido, ni algo similar, ni algo mejor. Incluso si consideramos que le podemos entregar algo mejor, será un elemento del que podremos discutir a lo largo de la conversación, pero no una decisión unilateral por nuestra parte.
