Mercado Actual, el portal de comercio electrónico especializado en la comercialización de productos y servicios a través de Internet, ha analizado los principales problemas y circunstancias que encuentran las tiendas tradicionales a la hora de adaptar su negocio, total o parcialmente, al comercio electrónico. Según Rafael Torres, Director General de Mercado Actual, “Para muchas tiendas tradicionales, estar o no estar también online supone, además de una cuestión de imagen, más acorde con los tiempos tecnológicos que vivimos, una cuestión de supervivencia, ya que el e-commerce les permite ahorra gastos, además de multiplicar exponencialmente el volumen de su audiencia potencial”.
La hoja de ruta para pasar de lo físico a lo online
1. Necesitas un stock más amplio. Frente a la ventaja de “tocar el producto y llevártelo puesto” del comercio tradicional, el comercio online puede presumir de ofrecerle a sus clientes una oferta mucho más extensa entre la que escoger. El número limitado de referencias con el que juega la tienda física no es suficiente para competir en la Red.
2. Política de promociones más dinámica. Lo de colgar el cartel de “rebajas” el 7 de enero y quitarlo el 28 de febrero” no funciona en la Red. Tendrás que trabajarte mucho más la rotación de productos en tu tienda online por medio de promociones, campañas puntuales, concursos, etc. La clave es que la web no sea un elemento estático de venta, sino uno en continuo movimiento.
3. Mayor cuidado en el servicio postventa. En el comercio tradicional el mayor esfuerzo comercial se realiza en la propia venta, y por lo general, la actividad del comerciante termina en el momento en el que el cliente sale por la puerta con su compra. En el entorno digital, en cambio, la compra supone un punto de arranque, y es a partir de que se ha formalizado la transacción cuando da comienzo todo un proceso de pagos seguros, logística, seguimiento y control de incidencias.
4. Tus márgenes se reducen. El precio se convierte un factor esencial en el entorno de la compra digital. Tendrás que tener ese aspecto muy presente a la hora de marcar tu política de precios. Parte de esos costes que vas ahorrar por el hecho de pasar a digital (alquiler, electricidad, dependientes, seguridad, etc.) tendrán que verse compensados en tus precios. No puedes cobrar lo mismo que en la tienda física si quieres ser competitivo.
5. Cambia tu concepto de logística. Antes el problema era traer los productos hasta la tienda; ahora se trata de llevarlos hasta las casas de los compradores. Ya no se trata de un centro que distribuye a diversas tiendas físicas (lo que además implica unos costes adicionales), sino que ahora la logística centraliza las compras en un punto y desde allí sale a los hogares de los usuarios.
6. Manejas niveles de obsolescencia diferentes. En una tienda física, al trabajar con almacén y stocks propios, siempre hay una partida de productos “de otras temporadas” , a los que no se consiguió dar salida en su momento y que generan un coste de obsoloscencia que hay que intentar paliar mediante ofertas y promociones especiales. En el ámbito online esta convivencia entre productos nuevos y sus “antepasados” inmediatos no se da tanto.
7. La protección legal del cliente/usuario cambia. En Internet existe una amplia gama de garantías para el consumidor, superiores incluso a las que ampran al consumidor en general. La protección abarca desde la validez de los contratos, hasta la información que está obligada a facilitar la tienda, devoluciones, derecho de desistimiento, etc. Cuestiones que es necesario conocer y adaptar a nuestro modelo de negocio.
8. Entra en juego la reputación online. La mala gestión de una venta física se queda muchas veces, en el peor de los escenarios, en la pérdida de ese cliente. En Internet, los efectos de la mala experiencia digital de un usuario pueden amplificarse, a través de foros y blogs, de tal modo que nos causen un verdadero problema. Cuidar el servicio y, en el caso de que haya quejas, atenderlas y resolverlas con rapidez, es esencial para toda tienda online.
