Tu negocio online te va a permitir obtener unos beneficios cuyo tamaño dependerá siempre de la estrategia que emplees. Es muy importante, por tanto, ir haciendo un seguimiento para controlar en todo momento cualquier error o cambio que indique una reducción de los clientes o ventas. Y es que, a diferencia de una tienda física, Internet es uno de los mejores medios para medir el comportamiento del consumidor. De su forma de actuar (o de no actuar), en relación a nuestra página web, podremos sacar interesantes conclusiones que nos ayudaran a modificar el rumbo de nuestra estrategia.
Mercado Actual, el portal de comercio electrónico especializado en la comercialización de productos y servicios a través de Internet, ha emitido hoy un listado con ocho síntomas que pueden alertar a una empresa de comercio electrónico sobre la necesidad de cambiar su estrategia online.
1. Muchas visitas / Pocas ventas. Atraer tráfico a nuestra página es una de las grandes obsesiones de las empresas de e-commerce. Todos están de acuerdo en la dificultad de abrir esa primera puerta de acceso a nuestro negocio. Pero si, una vez lo hemos logrado, el ratio de conversión a ventas de todas esas visitas es inferior a lo normal, es señal de que debemos redoblar nuestros esfuerzos en hacer nuestra página amigable y nuestro producto atractivo.
2. Pocas visitas / Muchas Ventas. Puede suceder lo contrario. Nuestro índice de conversión es razonablemente alto, lo que indica que estamos haciendo un buen trabajo con nuestra página y con nuestro producto. El problema es que esos buenos porcentajes no lucen en cifras netas porque el número de visitas es pequeño. Señal inequívoca de que debemos poner el foco en las acciones designadas a atraer tráfico (SEO/SEM, publicidad, relaciones públicas, etc.).
3. Los clientes no repiten. El cliente de comercio electrónico es fiel por naturaleza. Si su experiencia con una determinada tienda ha sido positiva, tiende a repetir, ya que valora mucho la tranquilidad y confianza a la hora de comprar online. Si observamos que el porcentaje de nuestros clientes registrados que repite compra antes de los seis meses es bajo, deberemos encender la señal de alarma. El fallo podría estar relacionado con los tiempos de entrega, con las incidencias en el transporte o con una deficiente atención postventa.
4. Poco tiempo en la página. Si los usuarios pasan poco tiempo en nuestra página, probablemente sea un indicador de que de qué ésta tiene deficiencias de navegación. Es poco intuitiva, sus menús son enrevesados, la información está escondida… sea cual sea el problema, está actuando como elemento disuasorio que hace que terminen su experiencia con nosotros demasiado pronto. Una revisión profunda de la estructura de navegación y del diseño de la página se hace imprescindible.
5. No pasan de la Home. Relacionado con el punto anterior. Nuestros potenciales clientes llegan hasta nuestra web pero pocos pasan de la primara pantalla. Podría tratarse una cuestión del tiempo que tardan en cargarse las páginas. Cuando el usuario pincha en un botón, si la página tarda una eternidad de cargar termina por agitar su paciencia y aborta la navegación. En este caso el problema puede ser de programación o de exceso de peso en determinados contenidos como, por ejemplo, las imágenes de los productos.
6. Llega hasta el producto pero no pasa de ahí. Que un alto porcentaje de usuarios utilice nuestra web como mera fuente de información es relativamente normal. Al cliente de comercio electrónico le gusta “trastear”, comparar, investigar antes de tomar la decisión final. Pero si el número de “investigadores” es demasiado alto, puede ocultar un problema de precio. A los usuarios les gusta el modo en que nuestra web presenta la información, pero no tanto nuestros precios, y por eso, la compra la formaliza en otro sitio.
7. No culmina el proceso de compra. El usuario entra en nuestra página, navega, llega hasta el producto de su interés, lo añade a su “carro de la compra” pero, al final, la operación no se formaliza. SI esta situación sucede de manera recurrente puede obedecer a un problema de excesivos pasos para realizar la compra. Cuantos menos “clics” sean necesarios para que un cliente complete su operación, menos posibilidades habrá de que “se lo piense mejor” por el camino y desista.
8. No hay feedback. Prestar atención a lo que se dice de nosotros en foros y redes sociales es el método más tradicional y obvio para detectar problemas e incidencias con nuestros clientes. Sin embargo, en ocasiones podemos encontrarnos con que el número de opiniones acerca de nuestra tienda es muy escaso. La ausencia de opiniones favorables es un inconveniente en sí, pero la ausencia de críticas negativas también puede convertirse en un problema, ya que no sabremos en qué aspectos debemos mejorar.
