Domingo , 4 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • Así utilizan Twitter las pequeñas empresas españolas: Taxi Oviedo

    Rixar-y-Taxi-Medium

    Se llama Rixar García, pero en las redes sociales todo el mundo le conoce como @taxioviedo. Este taxista asturiano se ha convertido en un referente para miles de pequeñas empresas y autónomos, al comprender como pocos, el poder que tienen las nuevas tecnologías a la hora de generar negocio y fidelizar a los clientes. Siguiendo la serie de artículos “Así utilizan Twitter las pequeñas empresas españolas” que empezamos hace unos días con los chicos de Mr. Wonderful , hoy entrevistamos a Rixar García, quien nos habla de la importancia que tiene Twitter a la hora de crear una comunidad con y para sus clientes, aumentar el grado de fidelización de los mismos e incluso, utilizarlo como instrumento de venta.

    MuyPymes:  ¿Qué supone para ti tener una presencia destacada en Twitter? ¿Cuál es el aspecto más positivo que puedes señalar?

    Rixar García:  Desde Taxioviedo y con el uso de Twitter hemos logrado clientes directos que nos han encontrado en el buscador de esta red social con  búsquedas tipo  “taxi oviedo”. También hemos encontrado a clientes potenciales buscando nosotros, de una forma activa, a potenciales clientes que estaban manteniendo conversaciones relativas a Asturias, al aeropuerto o a Taxis de Asturias  en Twitter.  Twitter me permite monitorizar de forma gratuita las Key-words que me interesan.

    Otra ventaja es que al mostrar mi web,  www.taxioviedo.com en mi perfil Twitter, logro visitas directas desde Twitter de clientes que buscaban contratarme para transfers de taxi al aeropuerto, o para excursiones por Asturias y otras regiones. Lo más positivo es, desde mi experiencia de cinco años usando Twitter, que el usuario medio de Twitter tiene (o tenía al principio) un nivel económico superior a, por ejemplo, el usuario medio de Google, y también  superior al usuario de otras redes sociales de referencia como Facebook.

    Opino que esto es debido a que Twitter nació para ser usado desde el  teléfono móvil.  El cliente que he buscado  desde hace años es el que va a  gastarse 100 euros en un taxi ida y vuelta al aeropuerto, o doscientos euros en una excursión de un día. Ese perfil, de hombre de negocios, está en Twitter.

    En segundo lugar destaco el poder de fidelización que tiene Twitter. Una vez que me siguen, estoy al 90% convencido de que repetirán conmigo en futuros trayectos.

    MuyPymes:  De Twitter se dice que favorece la “conversación” entre usuarios y marcas, pero que no funciona demasiado bien como instrumento de ventas, ¿Cómo es tu experiencia?

    Rixar García:  He tenido días de cerrar encargos vía Twitter equivalentes al 300% de la facturación que hace un taxi trabajando 12 horas en Oviedo.

    Lo habitual es que esos clientes que llegan vía Twitter tengan un conocimiento extenso de mi proyecto, me conocen además de como taxista como un early adopter interesado en innovar en mi sector, por lo que me resulta muy agradable tratar con ese tipo de clientes. Creo que a ellos también les agrada conocer a un taxista con una visión  o unos intereses comunes, esto fortalece enormemente mi comunidad de seguidores y me empodera para llevar a cabo en el futuro otros proyectos.

    Taxioviedo

    MuyPymes:  Teniendo en cuenta que la base de usuarios de Twitter en España es muy inferior a la de Facebook, ¿Qué te hace decantarte por esta red social? Y si lo que haces es una estrategia complementaria entre varias redes, ¿Qué espacio ocupa cada una de ellas?

    Rixar García:  He elegido Twitter desde el primer momento porque Twitter tiene un marcado uso en movilidad. Eso concuerda con mis necesidades, ya que mi trabajo consiste en estar en diferentes lugares continuamente. Por otro lado, en los primeros años de Twitter sus usuarios españoles eran los que disponían de smartphones de empresa, ejecutivos de nivel alto y medio, profesiones liberales con ingresos altos, y que coinciden exactamente con mi target, todos ellos son clientes potenciales de mi servicio de transfer.

    Estoy en Facebook, en Foursquare, en la búsqueda natural de Google, en Google Local, Google Plus, uso mi blog para aparecer en búsquedas residuales y presentar nuevas propuestas en cuanto a rutas turísticas y nuevos servicios, tengo mis propias apps para apple store, google play, para blackberry e incluso para Google Glass.

    La búsqueda de Google es lo que más clientes nuevos me aporta con un 70% de clientes, Twitter me aporta el 30% restante de clientes, y me facilita fidelizar al 100% de los clientes que capté por las vías que he indicado anteriormente. Mis clientes me encuentran en Google y repiten conmigo en gran medida gracias a mi presencia Twitter. Es un hecho que en el momento en el que mis clientes me siguen en Twitter les he ganado como futuros clientes de Taxioviedo.

    MuyPymes: ¿Cuáles son los primeros pasos que tiene que dar la pequeña empresa que quiere empezar a experimentar con el social media? ¿Cuáles son los errores de principiante que no debe de cometer?

    Rixar García:  En primer lugar, no pensar en cuántos te siguen o a cuántos sigues. Creo que uno de las mejores cambios que podría hacer Twitter es quitar los datos de seguidores y seguidos. No es importante, lo importante es la cantidad de personas que recuerdan tu nombre, los que te ponen en listas porque quieren leerte y no se limitan a un “me sigues y te sigo”.

    Más que el número de seguidores lo mas importante son las menciones y las conversaciones relevantes que logras crear alrededor de tu marca y sobre todo destacaría  algo que creo haber conseguido: El objetivo  de una pyme en Twitter es ser el referente de su sector dentro de su comunidad de amigos de Twitter.

    Cuando pienso en un restaurante recuerdo a @casachema o a @gueyumar cuando pienso en un albañil pienso en @minipunk cuando pienso en un Blogger pienso en @edans o en un experto en turismo me viene a la cabeza @ruralworker  Y me siento orgulloso de poder hablar bien de los  servicios y productos de mis amigos entre el resto de mis seguidores, ellos hacen lo mismo por mí. Eso hace que Twitter tenga características de Lobby. A los twitteros nos gusta ayudarnos de forma altruista entre nosotros.

    MuyPymes: Estar en una red social como Twitter, aumenta la exposición de la marca tanto para bien, como para mal. ¿Cómo se gestiona una crisis en social media? ¿Cuál es la experiencia personal que más te ha hecho aprender?

    Rixar García:  Desde mi experiencia puedo decir que la peor crisis social media dura como mucho 7 días,  quizá menos. Ante una crisis hemos de actuar a medio plazo, no pensando en apagar un fuego sino creando cortafuegos desde el primer momento para que  en el futuro  no se repita lo mismo. Hay que actuar con calma y tener claro que, aunque te hayas equivocado, si has hecho más cosas buenas que malas, estas son las que prevalecen entre tus clientes.

    En mi caso alguna vez me acusaron de gestionar mal mis redes sociales, lo primero que hice es averiguar quien era la persona que me criticaba, qué formación y qué intereses o motivaciones podía tener para desprestigiarme, ya que suelen ser ataques muy personales, no criticando a la pyme, sino a la persona.

    Resultó que no era un usuario de taxi sino alguien enfadado por la visibilidad del taxista, y que buscaba visitas para su blog. Después, aunque esto es muy doloroso, analicé qué había de cierto en la crítica, separé dentro de la crítica lo que era animadversión, y lo que había de realidad objetiva. Quien te critica te hace un favor, y es muy fácil convertir a un crítico en un prescriptor, en una persona que hablará bien de tus servicios o productos. Un crítico es alguien con ganas de participar, hay que aprovechar la oportunidad que te da para difundir tus servicios.

    MuyPymes: ¿Crees que en el caso de las pequeñas empresas la figura del community manager es necesaria?

    Rixar García:  Creo que en las Pymes es imprescindible una implicación personal por parte del que más sabe del negocio. Quizá a algunas personas les sea útil una charlas sobre monitorización de menciones o sobre normas de uso de redes sociales, de la misma manera que a muchas personas les resutlaría muy útil aprender a utilizar el teléfono como herramienta de venta.

    Desde hace años recibo solicitudes de información sobre trayectos de taxi, he logrado convertir, en una gran mayoría de los casos, lo que era una  llamada para solicitar información sobre un servicio de taxi en una contratación final del servicio de taxi.Y suelo lograrlo en aproximadamente dos minutos o tres minutos. Sin embargo, que yo sepa, no se dan clases de uso de teléfono movil…Otra norma es que deberíamos de actuar de igual manera en redes sociales que en el mundo real.

    MuyPymes: Por último, algo que nunca, nunca, nunca, hay que hacer en Twitter.

    Rixar García:  No interactuar con la gente. Algunas personas tienen tantas menciones que no pueden contestar a todos, creo que es comprensible, pero si estás en Twitter deberías compartir parte de tu tiempo con tus amigos de redes sociales, ya que al final son el motor de su cuenta Twitter. Sin una comunidad cohesionada Twitter no tiene sentido.

    Mi experiencia personal me hace ver que disponer de una comunidad de usuarios real y participativa en Twitter, (Guy Kavasaky habla de 5.000 seguidores) es como tener un superpoder.  Si aprendemos a ser útiles a nuestra comunidad, aportando y compartiendo  contenidos de calidad y siendo entretenidos (otra forma de utilidad) estaremos exprimiendo todo el potencial de esta herramienta que nos facilita ser más humanos, más sociables, y a fin de cuentas que nos hace ser mejores personas. Y este es otro motivo más por el que sigo  utilizando Twitter porque me hace mejorar como  persona.

     

     

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    • Mariano Mairena White

      Twitter puede ser una gran herramienta de marketing para nuestra empresa. Tengo una pequeña pyme e intento sacarle el máximo partido a canales de comunicación gratuitos como este, buscando herramientas y siendo autodidacta. Como bien decís en la entrevista debemos interactuar con la gente y en nuestros casos con nuestros clientes. Las solicitudes de información vía twitter aumentan cada vez más. Buscando recursos, hace poco vi un post en el que nos ofrecía las ventajas de aquello que puede hacer twitter por nuestra empresa, creo que es interesante http://www.websa100.com/blog/2014/04/15/que-puede-hacer-twitter-por-tu-empresa/ . Me ha gustado mucho vuestra entrevista con un ejemplo real y con interesantes consejos para los que levantamos los negocios día a día.

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