Amazon ingresó 20.580 millones de dólares en el tercer trimestre, lo que la convierten sin dudas en el mayor gigante de ecommerce. ¿Es posible competir con él? Realmente muchos negocios pensarán que es una locura hacerlo, pero es cierto que no es imposible. Vale, que no se puede tener el mismo volumen de mercancía, desgraciadamente tampoco a Jeff Bezos para que dirija nuestro negocio, es cierto que no se puede comprar el dominio Amazon.com…Aún así siempre hay cosas que podemos investigar, detalles que se le pueden escapar a Amazon y que podemos aprovechar para explotar en nuestra tienda online.
He aquí una pequeña guía que da pistas sobre cómo poder competir más de cerca con Amazon.
1. Limita tu nicho
Como hemos dicho anteriormente, una de las maneras de poder competir con Amazon es explorando sus carencias. El gigante del ecommerce vende de todo, y eso provoca que no pueda ser bueno en todo. Céntrate en comercializar algunas de las cosas que Amazon no pueda vender y a hacer marketing de contenidos., algo que no hace Amazon.
Lo cierto es que, hoy en día, la promoción que mejor funciona es la que se basa en la generación de contenidos, la publicidad tradicional es invasiva. El marketing de contenidos, nos propone generar información útil para los consumidores potenciales y que sean ellos mismos quienes demanden esta información. Es decir, es mejor convertirse en el contenido, que invadirlo de forma brusca.
2. Cuidado con la forma de envío
Una de las áreas que Amazon ha dominado por completo es el área del envío. Es, de hecho, uno de los mayores éxitos de la compañía. Los miembros del servicio Prime de Amazon pueden obtener envíos rápidos y gratis ilimitados. Este servicio cuesta 79 dólares al año, pero se puede probar gratuitamente durante un mes. Cuando eres parte de Amazon Prime recibes los productos en dos días gratis o bien las 24 horas siguientes pagando solo 3,99 dólares.
¿Se puede competir con eso? No tienes que ofrecer envíos gratis o algún otro servicio extraordinario que llegue el mismo día, pero puedes crear un servicio de envío que supere las expectativas y proporcione satisfacción al cliente.
Para que las formas de envío no sean un obstáculo a la hora de fidelizar clientes, es recomendable evaluar el coste de envío según el precio del pedido, así como eliminarlo cuando la compra supere un determinado importe o realizar promociones puntuales que lo incluyan. Un cliente que esté dispuesto a realizar una compra puede marcharse de la tienda sin concluirla si los gastos de envío le parecen excesivos o los plazos de entrega no le convencen.
Una de las opciones de envío con cada vez mayor número de adeptos son los puntos de recogida asociados, establecimientos asociados a la tienda que centralizan los pedidos de una zona para que los clientes puedan recoger su compra en el que le resulte más cómodo. Esta opción suele ser más económica que los servicios de mensajería individual y además las tiendas asociadas reciben una pequeña comisión por realizar la entrega. Algunos servicios disponibles son Punto Pack que emplean Venca.es y Fosco o MRW con su línea de servicios para ecommerce.
Las tiendas online pueden adherirse a estos servicios para ofertarlos a sus clientes teniendo en cuenta una serie de factores: el tipo de producto que se va a enviar, si son envíos nacionales o internacionales, si van dirigidos a particulares o a empresas o si son urgentes. Los costes para la tienda online variarán dependiendo, fundamentalmente, de las medidas y peso del paquete y el sitio de entrega/recogida. Para los clientes, este servicio no tiene ningún coste adicional. En las respectivas webs de MRW y Punto Pack puede rellenarse un formulario para solicitar información y contratar sus servicios. En MRW, además, pueden consultarse las diferentes tarifas de comercio electrónico.
3. Crea un servicio de suscripción.
Otra forma en la que Amazon ha incrementado los ingresos es mediante la creación de servicios de suscripción. Uno de ellos es el llamado Amazon Payments que tiene como objetivo ayudar a otras empresas a cobrar a los clientes de manera recurrente. Un servicio de suscripción es una de las formas más inteligentes para vender un producto.
El pasado mes de octubre salió al mercado una nueva plataforma de pago dirigida a estos colectivos. La iniciativa, denominada Snap, ofrece acceso a todos los servicios de pago y además de procesar los datos a través de un sola interfaz de programación, cubriendo así todos los aspectos relacionados con los canales o servicios de pago de cada organización.
Los responsables de la idea, diseño, desarrollo y puesta en marcha son los integrantes de Popular Payments, una empresa conjunta entre Banco Popular y Evo Payments International, que tiene como propósito principal desarrollar y ofrecer soluciones de pago, tanto físicamente como a nivel online.
Esta nueva plataforma cuenta con distintas funcionalidades. Entre las mismas destacan la aceptación de todo tipo de tarjetas de crédito -Visa, Mastercard y Amex- así como otros métodos de pago de carácter alternativo y muy utilizados por el desarrollo de Internet y las compras a través de comercios electrónicos, como son Safetypay o Paypal.
En paralelo, este proyecto ofrece a sus usuarios distintos filtros de seguridad, que tienen como propósito prevenir el fraude en las transacciones electrónicas. Asimismo, la aplicación cuenta con un Centro de Gestión de Comercios integrado. En él los usuarios que utilicen Snap son capaces de monitorizar su expediente transaccional, en tiempo real y con un nivel de detalle máximo.
4. Presume de la mejor experiencia de servicio al cliente en el planeta
Es cierto que en servicio de atención al cliente, Amazon es el número uno, pero se puede competir con ellos ofreciendo algo que ellos no pueden. Amazon no ofrece un servicio personalizado y de trato más humano, algo que tú si puedes lograr.
El trato humano, el amable vendedor que se interesa por lo que necesita el consumidor y se esfuerza por ofrecérselo, ha sido una de las principales características del comercio tradicional, una de las que las grandes cadenas han intentado copiar y una de las que sin duda el ecommerce debería importar. El trato humano es también fundamental en los tiempos del comercio electrónico y, aunque nos encontremos ante una tienda virtual, no debe faltar en la ecuación para conseguir la mejor tienda online.
¿Cómo podemos establecer una atención al cliente efectiva?
Para tratar con nuestros clientes disponemos de varias vías o canales.
- Atención telefónica: Es una de las formas más rápidas y preferidas por los clientes para solucionar dudas o problemas. Su desventaja está en la imposibilidad de tratar a varios clientes al mismo tiempo.
- Email: Suele ser una de las primeras tomas de contacto. La gran ventaja que tiene es que todo queda registrado. Quedando constancia y poder elaborar un seguimiento de cada cliente. Su desventaja radica en el tiempo de espera, no se consigue una conversación fluida.
- Chat: Es el medio más inmediato para solucionar problemas. Para acceder a él debemos estar dentro de nuestro panel de administración, por lo que podemos ir aplicando los cambios sobre la marcha.
- Redes sociales: Son un medio mediante el cuál el cliente está al corriente de las últimas novedades en cuanto a la empresa, actualizaciones, cambios en las tarifas, consejos… A veces se suele preguntar a través de estas sobre problemas y dudas, pero lo más correcto es derivarlos a otro medio a través del cuál se pueda tratar el asunto de forma privada.
5. Construye una base de seguidores fanáticos.
Este último punto está relacionado con el punto anterior. Y es que, conseguir fidelizar con el cliente dando un trato más humano conduce directamente a conseguir una base de seguidores fanáticos.
¿Cómo conseguirlo?
- Conoce al cliente, genera confianza con él y crea un trato cercano, hazle ver que detrás de nuestro negocio hay personas. Debemos saber cómo se llama, qué le interesa y qué necesidades tiene, solo de esta forma seremos capaces de desarrollar de forma correcta nuestro siguiente objetivo.
- Aconseja de forma efectiva y satisface sus necesidades. Si no conocemos a nuestro cliente, nunca podremos aconsejarle de forma acertada sobre lo que mejor se adapta a sus necesidades, y si no cumplimos este paso, inevitablemente dejamos de cumplir el siguiente, generar una experiencia satisfactoria en nuestro cliente.
- Atención postventa impecable. La mayoría de problemas y enfados por parte de los clientes suelen venir una vez realizada la compra, es un momento clave que determinará si el cliente nos recomendará tras su grata experiencia o si por el contrario, comunicará por todos los medios su gran descontento.
