La experiencia de compra siempre ha sido importante, no hablamos de nada nuevo cuando nos referimos a ello. Sin embargo, sí ha cambiado con los años el hecho de contar con más recursos y tecnología para valorar qué servicio se está dando al usuario y cómo se podrían mejorar los procedimientos comerciales para fidelizar al consumidor y llegar a públicos potenciales.
Deloitte Digital ha elaborado un informe en el cuál se señalan estrategias y fórmulas para conquistar al cliente 2.0 y en Muy Pymes lo hemos desgranado para recoger estos cinco consejos que pueden ayudarte a mejorar la experiencia de compra de nuestro target.
- Facilita la tarea. Nada de procedimientos largos y complejos. Cuanto más sencillo y breves sean los pasos intermedios hasta materializar la operación, mejor. Por supuesto, eso no debe significar un menoscabo de la seguridad de las transacciones…
- Canales de comunicación para que nos comuniquen su experiencia. Fundamental conocer qué opinan y cómo ha sucedido todo para ver hasta qué punto se puede mejorar todo y trabajar para satisfacer las necesidades que presenten.
- Escucha en tiempo real. Los medios sociales, las redes y otros canales nos permiten en estos momentos poder tomar nota en vivo y en directo de lo que piensan y sienten los consumidores. Se les puede dar respuesta si plantean dudas o presentan reclamaciones. El feedback instantáneo es uno de los grandes avances de la era digital.
- Analítica para ver los resultados de las campañas que llevamos a cabo. Hay que medir el impacto económico que tienen nuestras acciones, para ver si vamos por el camino correcto, si gustan o no al usuario. En base a lo que detectemos podremos ir por un camino u otro.
- Personalizar la atención y los mensajes. En un momento en el que existe una gran oferta de productos y servicios similares en muchos casos, la especialización es importante… pero no tanto como la cuidada atención al cliente, prestar atención a los detalles y enviar comunicaciones dirigidas exclusivamente a una persona, no a la masa.
Deloitte Digital destaca que hoy en día contamos con muchísimas herramientas para poder conocer los gustos y preferencias del internauta y en el estudio de qué es lo que ellos requieren se haya la clave del éxito. La consultora destaca casos como el de Dell, por su escucha social en la que “combinan diferentes redes sociales en una misma plataforma” o la aseguradora Swiss Re, que está actuando contando con la implicación de la plantilla. Han creado un sistema de recogida de feedback que llegó a contar con el 85% del personal. Deloitte destaca que para “proporcionar una experiencia de cliente excelente a lo largo del tiempo” es muy importante que “todos los empleados a lo largo de la organización cumplan correctamente su papel, lo que ocurre sólo cuando están comprometidos con el mismo”.
