De casi todos es sabido que una mala crítica o un comentario negativo, puede hacernos perder un gran número de clientes. Además, cuando el comentario o la crítica se realiza en Internet o en las redes sociales, el efecto se amplifica y puede llegar a ser devastador. Pero ¿En qué medida influyen estos comentarios? ¿Podemos cuantificar su importancia? La consulora Guidance afirma que sí.
Según explica en su «I Estudio sobre Buziness en España» los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, híbrido, que evalúa on-linepero efectúa sus compras a través de canales off-line.
En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red.
El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información, con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet y, de estos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.
