El ecommerce sigue creciendo a un ritmo imparable. Este año el e-commerce español crecerá un 13.4% para facturar unos 12.383 millones de euros, según cifras del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI). Pero hay ciertas «sombras» que recaen en él, como el hecho de que sólo un 36% de los españoles ha hecho una compra en Internet en el último año o que un 44% de los españoles nunca ha hecho uso de este medio.
Que todavía haya personas reacias a comprar por la red puede deberse a la inseguridad. De hecho, este mismo informe revela, que un 50% de los que compran por Internet desconfía en el proceso de compra y pago online. El ONTSI apunta que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online (66.2%), seguida de Paypal (11.6%), el pago contra reembolso (10.7%) y la transferencia bancaria (3.9%). Las tiendas online deben aceptar estos canales de pago, junto a nuevos métodos como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.
Como ya sabéis los asiduos a las compras por Internet, la tramitación del pedido o check-out es el último paso en la compra por Internet. Se trata de un momento crítico en el que, pese a todos los esfuerzos que se hayan hecho (crear una tienda online atractiva, conseguir vender productos de interés, estar pendiente de los clientes…) podemos perder al consumidor. La tasa de abandono en este punto es muy alta, puede superar el 60%, pues hay muchas razones por las que el comprador puede arrepentirse en el último minuto: costes extra no mencionados anteriormente (envío, IVA); comparación con el precio en otra web, procesos para pagar complicados o sistemas de pago que generan poca confianza.
¿Cómo evitarlo?
La agencia de marketing Quisma ha dado 10 consejos para evitar que los consumidores abandonen una tienda online antes de finalizar la compra:
- Precio final: comunica el precio final en todo momento, incluyendo gastos de envío, impuestos, etc.
- ‘Wishlist’: incluye una lista de deseos o ‘wishlist’ en la que se añadan los artículos por los que el usuario se ha interesado.
- Proceso de compra: habilita una barra de progreso. Ésta señala los distintos pasos del proceso de tramitación del pedido en un listón para que el cliente sepa, de sólo un vistazo, en qué punto del proceso se encuentra. Se ha demostrado su gran eficacia para la orientación.
- Usabilidad: permite al cliente avanzar o retroceder dentro del proceso de compra sin perder sus datos personales. El objetivo es que, gracias a una usabilidad optimizada, el proceso de tramitación del pedido o check-out sea lo más sencillo y agradable posible para él.
- Imágenes reales y de calidad: utiliza imágenes y textos en alta resolución que dejen bien claro las características del producto y los pasos que hay que seguir para conseguirlo.
- Opiniones: incluye opiniones de otros usuarios que ayuden a convencer al consumidor, pues los comentarios positivos sobre el producto tienen un gran peso en las decisiones de compra.
- Formulario sencillo: a la hora de recabar los datos personales, habilita un formulario sencillo e intuitivo. Pide solamente la información necesaria e incluye opciones de autorelleno.
- Pago seguro y sellos de confianza: ofrece la posibilidad de pagar a través de proveedores reconocidos, entre los que se encuentren Paypal o el pago seguro con tarjeta de crédito. Si además la web incorpora sellos como el de Confianza Online, la credibilidad será mayor.
- Conexión segura: utiliza una conexión segura SSL que cifre los datos transferidos, ya se trate de datos de carácter personal o de los datos necesarios para efectuar el pago.
- Adaptación a dispositivos móviles: para dispositivos móviles y tablets, ofrece la posibilidad de que el teclado se adapte al contenido deseado cuando se requiera la introducción de texto. Por ejemplo, si se está pidiendo la dirección de correo electrónico, el teclado deberá tener automáticamente una @; para escribir un número de teléfono, deberá aparecer un teclado numérico. Cuanto más fácil sea introducir los datos independientemente del dispositivo utilizado por el usuario, menor será la tasa de abandono.
