Las redes sociales son cada vez más, una de las principales herramientas comunicación para las empresas, que encuentran en estas plataformas la manera perfecta de conectar con sus clientes y fans. Pero cuidar lo que se dice, cómo se dice y el tono que se emplea es vital para no inicial un fuego social media (el famoso ‘arde Twitter’). En este artículo te mostramos las diez cosas que nunca debes compartir en las redes sociales de tu empresa si no quieres «sufrir las consecuencias».
1. Opiniones políticas
Generar debate desde nuestra cuenta en Twitter puede ser una buena idea para aumentar el nivel de engagement con nuestros followers. Eso sí, a menos que nuestra posición política sea ‘vox Populi’ y que por lo tanto, la mayoría de nuestros seguidores compartan en general una forma de pensar próxima a la nuestra, deberíamos abstenernos de expresar nuestras ideas políticas en las redes sociales de nuestra empresa. Como organización, una empresa no debería de tener ideas políticas propias. Por supuesto, un medio de comunicación puede y debe tenerlas.
2. Sentido del humor cuestionable
El sentido del humor puede ser una parte fundamental en nuestra estrategia social media. Y hay ‘Community Managers’ que realmente saben explotarlo de la forma adecuada. Cuentas como Media Markt España han demostrado que un toque de humor puede convertirse en columna vertebral de la interacción con los fans de la empresa.
Sin embargo la frontera entre el sentido del humor sano y el que está fuera de lugar es mucho más fina de lo que podemos imaginar. Tweets y campañas de marketing polémicas como las de Donettes y su «a pedir al metro» muestran que muchas veces los responsable del social media en la empresa se lo deben pensar dos veces antes de publicar algo que de repente, consideran «que tiene mucha gracia».
3. Celebraciones inapropiadas
Celebrar un aniversario, una ocasión especial o una fecha señalada es otra de las herramientas que utilizan muchas empresas para «vitaminar» su presencia social media. Y aunque puede parecer de lo más inocente, ciertas celebraciones pueden suscitar más de una suspicacia. Sin recurrir a casos extremos de empresas que puedan celebrar el 20-N, hay otras celebraciones que también pueden levantar ampollas entre nuestros seguidores, como por estar de rabiosa actualidad podría ser una promoción especial por el día de la Diada.
4. Mensajes sin sentido sobre un acontecimiento de actualidad
Comentar la actualidad desde nuestra cuenta corporativa siempre puede ser un arma de doble filo. Si bien un acontecimiento deportivo como el Mundial de fútbol puede ser la excusa perfecta para animar nuestras redes sociales, en otro tipo de acontecimientos noticiosos deberíamos reservarnos nuestra opinión, por muy loables que sean nuestras intenciones.
Y sí no que se lo digan a David Bisbal, cuyos comentarios sobre la Primavera Árabe en Egipto fueron objeto de mofa y burla durante varios días.
5. Ofrecer la excusa perfecta para ser sarcástico
Pedir la opinión a nuestros seguidores en las redes sociales o solicitar su ayuda en un tema concreto, es una forma de conseguir generar ruido y conversación. Sin embargo esta práctica puede volverse en nuestra contra cuando abandonamos el terreno de la neutralidad y nos adentramos en terrenos un tanto más resbaladizos, abonados a que los usuarios utilicen nuestro comentario como fuente de todo tipo de respuestas sarcásticas y llenas de ironía.
Bien lo saben por ejemplo los partidos políticos. Sin ir más lejos, el reciente tweet del PP de Masnou relacionado con el 9N se convirtió en la excusa perfecta para hundir un poco más la imagen que en general los partidos tienen en las redes sociales.
6. Contra-ataques
Las redes sociales son básicamente un foro abierto en el que todo el mundo puede opinar utilizando cualquier argumento. Algunos hablarán bien de nuestra marca y otros nos criticarán. Algunos lo harán de forma razonada y con parte de razón y otros de una forma totalmente injusta.
Podemos por supuesto contestar a las críticas utilizando argumentos positivos y razonados. Lo que nunca deberemos hacer es «contra-atacar», insultar y en general responder de una forma negativa. Incluso el silencio es más positivo que una mala respuesta que, en muchos casos va a ocasionar un cierto efecto Streisand que en nada nos va a beneficiar.
7. Respuestas automáticas
Puede resultar muy tentador el utilizar respuestas automatizadas para las preguntas más comunes. Disponer en este sentido de un FAQ adaptado a las necesidades del social media.
El problema con esta práctica que no es completamente censurable, es que se pierde precisamente la piedra angular sobre la que se construyen las redes sociales: el componente humano. Si abusamos de esta práctica nuestros seguidores pueden llegar a pensar que no hay nadie al otro lado de la línea, sino una máquina que «escupe» información predefinida.
8. Información personal
Cuando estamos construyendo nuestra marca personal, por supuesto podemos compartir toda la información personal que queramos con nuestros seguidores. Sin embargo cuando hablamos en nombre de una marca, tenemos que hacerlo de forma impersonal. Las marcas como tales (a menos que seamos la mascota de esa marca), no tienen ni cara, sentimientos o vida propia. Son «entes abstractos» a los que el community manager no puede y debe personalizar.
Por supuesto que la marca puede tener un tono a la hora de informar (serio, divertido, etc.) pero en ninguna de sus comunicaciones debe transcender la personalidad o hechos personales de la persona que está informando.
9. Publicidad
Las redes sociales pueden ser el espacio perfecto para lanzar nuestra marca a través de promociones, descuentos, ofertas especiales y en general, estableciendo una conversación con nuestros fans.
Lo que no funciona y que además suele molestar a los usuarios es que se utilice la presencia social media de una empresa como ventana de publicidad tradicional, en la que se posicionan productos y servicios de la misma forma en la que se hace en otras plataformas y canales. Utilizar social media como ventana de publicidad nos resta credibilidad y nos distancia de nuestros posibles seguidores.
10. Hashtags con más de un sentido
Los hashtags son una herramienta que puede aumentar exponencialmente nuestra visibilidad, pero que pueden generar confusión si no los utilizamos apropiadamente. En Inc.com nos cuentan el caso de Susan Boyle (la cantante de ópera británica surgida de un talent-show).
El caso es que para promocionar el lanzamiento de su disco, su agencia de relaciones públicas escogió el hashtag #SusanAlbumParty que al ser leído en minúsculas #susanalbumparty cogía un matiz totalmente diferente.
