Que el comercio electrónico sigue creciendo a un ritmo frenético no es ningún secreto, y ahora que llegan fechas de compras los datos demuestran la buena salud de la que goza el ecommerce, sobre todo en España. Según un informe elaborado por kelisto.es, sólo a través de Internet, los españoles gastarán 3.254,68 millones de euros en regalos y otros asuntos propios de la navidad.
Así, el 17%2 de los consumidores españoles usará Internet para comprar todos sus regalos. Al mismo tiempo, se cree que el 53%2 de los españoles realizará alguna compra por Internet durante estas fiestas. Este año destaca porque muchas empresas en España, casi todas grandes marcas, han decidido unirse al Black Friday que tuvo lugar el pasado viernes y al Cyber Monday, que tiene lugar hoy.
Teniendo en cuenta las fechas que se acercan, desde Kelisto.es han elaborado una guía de consejos para que los consumidores conozcan todos sus derechos. Importantes todos ellos tenerlos en cuenta:
1. Identificación del vendedor
Las empresas de comercio electrónico que operan en España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto. Sin embargo, cuando compramos a través de plataformas como eBay o similares, donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación en la plataforma puede proporcionar cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra. En caso de duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de sus datos de contacto.
2. Transacción segura
Cuando compramos a través de Internet, debemos tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando hacemos transacciones bancarias, es decir, usar conexiones seguras y tener un software de seguridad o antivirus instalado en el dispositivo desde el que efectuamos la compra. Antes de introducir datos bancarios en la cualquier web es necesario verificar que cuenta con un certificado reconocido de seguridad. En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página Web en la que estamos, el “http://” se debe transformar en «https://» si nuestros datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.
3. Formas de pago
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que nos cobren cargos adicionales por el uso de un método de pago específico. La tienda online debe dar la opción de pagar de la forma que más nos convenga (con tarjeta de crédito o débito, por transferencia bancaria, PayPal…) sin que esto implique un coste extra. Nunca se deben compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad; aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.
Se debe guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.
4. Plazos y condiciones de entrega
Las condiciones de entrega deben especificarse claramente durante el proceso de compra. Si no se hiciera, el usuario debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si el vendedor no puede cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificárselo. Entonces el comprador puede decidir si sigue adelante con la operación o si desiste sin coste adicional. En este caso, el vendedor está obligado a devolver de manera inmediata el dinero correspondiente. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.
5. Devoluciones y desistimiento
El 11,1% de los españoles que compraron en Internet en el año 2013 sufrió alguna incidencia y el 17,8% devolvió al menos algún producto6. La Ley protege su derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio. Dentro de ese período, no hay que dar ninguna justificación sobre la voluntad de devolver el producto.
En caso de que la información sobre desistimiento no esté disponible en la web, o no se haya comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si en el proceso de compra no se establece claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.
6. Garantías
Cuando hacemos una compra a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que se hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico.
Al recibir un producto, debemos comprobar el estado en que llega el paquete y tratar de verificar que no esté golpeado o haya podido ser dañado en el proceso de envío. Si así lo fuera, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles.
7. Cómo realizar una reclamación
Si tienes algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo con el vendedor a través de su servicio de atención al cliente. Si no se llega a una solución, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Ahora bien, si has sido víctima de un delito en Internet debes hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el “Grupo de Delitos Telemáticos” dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.
8. Desconfía de los chollos excesivos
Ante los precios ridículamente atractivos lo mejor es desconfiar: puede tratarse un error o de un fraude. Ante esto, lo mejor es buscar referencias del vendedor antes de hacer el pago para evitar ser víctima de un estafador. Si la oferta es de un comercio reconocido lo más probable es que se trate de un error. Aunque pagues, si no has recibido el producto comprado, el comerciante podría intentar paralizar el proceso de compra-venta explicando que ha sido un malentendido. En este caso, tendrías la opción de demandarle ante las instancias de consumo y exponer tu caso a la espera del veredicto de la autoridad competente.
