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Jueves, 24 Junio 2021

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Medir la satisfacción del cliente para mejorar el servicio: El caso de Makro

makro

En un mercado cada vez más competitivo y con operadores de todo tipo, es fundamental conocer la opinión de los usuarios en relación al producto-servicio que se comercializa para poder mejorar y posicionarnos frente a otras compañías. Esto es lo que están haciendo en Makro, que va a extender a sus 37 centros de España un proyecto piloto que tiene como objetivo escuchar a su audiencia y medir la satisfacción del consumidor. La idea es conocer en qué pueden mejorar para posicionarse más fuertemente en relación a otros operadores.

Esta iniciativa se ha llevado a cabo en un principio en siete puntos de venta pero se extenderá al resto de la red. Se ha denominado ‘Escuchar para mejorar’ y este incluye una encuesta entre más de 10.000 clientes en la que se les pregunta aspectos como el trato que reciben del personal de tienda, la variedad y calidad del surtido, etc. Todo ello impacta de forma positiva en el cliente y se está estudiando hasta qué punto Makro puede aplicar esas mejoras.

El programa tiene como base el indicador Net Promoter Score. Este determina el nivel de satisfacción de los usuarios. Se llevarán a cabo también llamadas de la compañía a clientes, previa recogida de estos datos para conocer en primera persona la experiencia de compra de los usuarios de esta red de centros de distribución. Con las 10.000 encuestas han llegado a conclusiones como que la “amabilidad” y la “disponibilidad para ayudar” del personal de la tienda son factores muy influyentes para una experiencia de compra satisfactoria.

“Nuestro reto es convertirnos en el socio de la hostelería y este proyecto nos permitirá profundizar en el conocimiento de sus necesidades y expectativas para poder ofrecerles nuevos productos y servicios que contribuyan a incrementar sus niveles de satisfacción”, explica Juan Miguel Carrasco, director del área Cash & Carry de Makro. Ya están trabajando en algunas de ellas mejoras sugeridas, como es el caso de la reducción de los tiempos de espera en caja o la cartera y el ‘lay out’ de las tiendas.

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