Sobrevivir en Internet no es nada fácil. Muchas empresas creen que con tener presencia en la red es más que suficiente, pero para que ello de sus frutos y puedan seguir permaneciendo con el tiempo, es necesario saber cómo relacionarse y mantener activa la participación.
Hoy queremos mostraros algunos ejemplos de malas prácticas a evitar por parte de las empresas cuando hablan o se relacionan con clientes y visitantes en redes sociales, en webs de recomendaciones de negocios, etc… Prestad atención para no cometerlas:
Desligar la reputación online de la offline: reputación solo hay una. Hay que tratar la reputación como un todo y tener muy en cuenta que es en la interacción con el cliente en la vida real donde nos jugamos realmente la reputación.
Ponerse como objetivo el número, no la calidad: Es preferible que te sigan pocas personas, pero verdaderamente interesadas en conocer lo que haces, que tener una audiencia enorme pero evidentemente desinteresada por ti.
Contestar por contestar: La gente busca un trato humano y cálido, quiere ver empresas dejándose la piel en el ruedo, dando un poco más de sí mismas en cada interacción y, sobre todo, aportando soluciones reales y no un simple “vamos a mirarlo” cuando proceda.
Ser impulsivo: Mejor pensárselo un poco y no dejarse llevar por la urgencia: en Internet las palabras no se las lleva el viento y quedan para siempre, afectando a la percepción que los demás tendrán de tu negocio.
Abrir perfiles fraudulentos: Si alguna vez has pensando en abrir perfiles falsos para comentar, ¡olvídalo! El usuario de Internet los detecta con facilidad y la empresa baja un montón de puntos en cuanto a reputación ante sus ojos. Es mucho más productivo invertir esfuerzo y tiempo en ser mejores en la vida real.
No admitir las críticas no tan buenas: Es preferible mostrar a los clientes tu capacidad de escucha, autocrítica y actitud resolutiva en lugar de perder clientes por una postura intolerante frente a las críticas constructivas. Asume estas críticas como una oportunidad para aprender y mejorar y, sobre todo, para recuperar clientes a los que no les has gustado.
Traspasar la delgada línea del spam: Hay que calcular bien las comunicaciones que lanzamos y usar el sentido común a la hora de valorar qué queremos contar y con cuánta periodicidad. Hay que tener en cuenta que la tolerancia de los usuarios y clientes hacia informaciones de marca es menor que la que tienen hacia la información de amigos y conocidos: no tienen necesidad de saber de nosotros todo el día.
Obsesionarse con los “trolls”: El troll (provocador intencionado, reconocido fácilmente por usuarios y lectores en Internet) no merece muchas más atenciones por parte de la empresa que la mínima y necesaria.
Descuidar el tono de comunicación: Es importante cuidar el tono de comunicación y respuesta y dedicarle el tiempo que sea necesario hasta que demos con la fórmula o equilibrio que nos deje contentos.
“Comprar” opiniones: una cosa es ofrecer descuentos, promociones o un obsequio especial de cara a fidelizar a los clientes, y otra dar ofrecer premios a cambio de opiniones, checkin y demás. Lo primero es absolutamente recomendable, pero lo segundo solo generará mercenarios en busca del “premio” que acabarán generando ruido y una reputación con pinta de estar comprada y no ser veraz de cara al resto de usuarios.
