El sector asegurador es uno de los más dinámicos de la industria en cuanto a la digitalización y uno los pioneros en adoptar las nuevas tecnologías para mejorar su negocio. Compañías como Verti han puesto el foco en el cliente y, con el objetivo de ofrecerle experiencias más personalizadas, han apostado por las tendencias tecnológicas más actuales en materia de datos, conectividad o analítica. A espera de tener datos oficiales sobre cómo le ha ido al sector en 2019, lo que sí sabemos es que las previsiones a principios de ese año eran bastante positivas, es decir, se esperaba un crecimiento con respecto a 2018, cuando el mercado asegurador representaba algo más del 5% del PIB español (según ICEA).
Sin duda, esta senda alcista está motivada, en parte, por la apuesta digitalizadora que el sector emprendió hace años, como hemos mencionado. Pero, ¿cuáles son las tecnologías más disruptivas por las que apuestan las aseguradoras españolas?
1.- Analítica y Big Data
El análisis predictivo a partir de grandes cantidades de datos ha sido un gran reto desde que el concepto del Big Data entrara en el mercado profesional. Para el sector asegurador es clave conocer a sus clientes para ofrecerles productos muy personalizados, que sean atractivos para ellos pero que también proporcionen rentabilidad al negocio.
Por ello, cada vez se están adoptando más herramientas que sean capaz de analizar una gran cantidad de datos y hacer predicciones de comportamiento. Los temas que suscitaron más interés por parte de las compañías aseguradoras, el año pasado, fueron:
- Precio y nivel de riesgo
- Identificar aquellos clientes con mayor riesgo de cancelación
- Identificar el riesgo de fraude
- Quejas y reclamaciones
- Identificar las reclamaciones sin fundamento
- Anticipar tendencias
2.- Inteligencia Artificial (IA)
Como hemos indicado, los usuarios están siempre buscando experiencias lo más personalizadas posible, sobre todo, en un ámbito tan crucial como es el de los seguros. La Inteligencia Artificial en este sector proporciona la habilidad de crear esas experiencias únicas, acelerando el acercamiento natural entre desarrollo nuevas tecnologías y demanda de mercado.
Con la IA, las aseguradoras pueden mejorar los ciclos de reclamaciones y reescribir todo el proceso, de manera que los clientes queden más satisfechos. Estas soluciones también permite al negocio acceder más rápidamente a la información, reduciendo drásticamente el tiempo que tardaría una persona en elaborar informes con conclusiones, a partir de los datos.
Es más, según un informe de la consultora PwC, la Inteligencia Artificial mejorará la eficiencia y automatizará las sugerencias y comentarios de los clientes, así como los procedimientos de reclamaciones. Esto tendrá como resultado un impacto más profundo en el negocio, ya que será posible identificar, clasificar y detectar los riesgos emergentes y encontrar nuevas fuentes de ingresos.
3.- Machine Learning y bots
Según las Tendencias del Sector Asegurador de 2019 en materia de tecnología, algunas de las soluciones más utilizadas serán el resultado de la superposición de varias herramientas, con la finalidad de hacer soluciones más precisas a problemas específicos. Es lo que ocurre con el Machine Learning (ML) que, según la revista Forbes es, técnicamente, un tipo de IA pero más específico. El ML se basa en la idea de que «somos capaces de construir máquinas que procesen datos y sean capaces de aprender de ellos, sin la supervisión humana».
El ML no solo mejora los procesos de reclamaciones, sino que también los automatiza. Cuando los archivos están digitalizados y accesibles, vía Internet, los responsables de las compañías pueden analizarlos usando algoritmos preestablecidos, mejorando la velocidad del procedimiento y la precisión. Esta revisión automatizada puede impactar más que solo en las reclamaciones, ya que puede ser utilizada por los departamentos de riesgo y la política corporativa.
Precisamente, esta tecnología es la utilizada por los chatbots, una herramienta muy popular en el sector asegurador. De hecho, según algunas estimaciones, para 2025, el 95% de todas las interacciones que hagan los titulares de seguros estarán gestionadas por ellos. Estas soluciones utilizan IA y ML para interactuar con los clientes, lo que hace que las compañías puedan ahorrar en personal, en tiempo e, incluso, en presupuesto. A día de hoy, un chatbot ya puede hablar con un cliente sobre procedimientos de reclamaciones, gestionar intervenciones humanas (por ejemplo, solicitar una grúa) o resolver casos más complejos.
4.- IoT
La mayoría de los consumidores estarían dispuestos a compartir información personal si esto significa ahorrar dinero en sus seguros, y el Internet of Thins (IoT) puede facilitar esta labor. Así, las aseguradoras podrían usar datos obtenidos a través de dispositivos de IoT, como pueden ser los que componen las smart homes o los wearables (smart watches, pulseras inteligentes, etc…) y hacer comparativas de determinados ratios, consiguiendo mitigar riesgos e, incluso, prevenir pérdidas económicas.
Así, el Internet de las Cosas reforzará otro tipo de tecnología aseguradora con datos en tiempo real, mejorando el actual proceso de riesgos y dándole al negocio más poder para impactar directamente en su política de precios.
5.- Social Media
Las redes sociales y su papel en la industria aseguradora está relacionado con las estrategias de marketing y el desarrollo de anuncios, que cada vez son más cognitivos. El dato que se obtiene por el social media reduce el nivel de riesgo en algunos productos, como los seguros inmobiliarios y los de accidentes; además, refuerza la capacidad para detectar fraudes y es capaz de ir un paso más allá en la personalización de nuevas experiencias para el cliente.
El fraude es, precisamente, uno de los aspectos que más preocupa al sector asegurador pero también es objeto de controversia. Ser capaz de rastrear la actividad social de los asegurados y compararlo con ciertas reclamaciones, han levantado ciertas discrepancias, ya que su práctica bordea la privacidad de los consumidores, muy protegida por normativas como la GDPR.
En conclusión, el sector asegurador sigue en la búsqueda de tecnologías que le permitan avanzar en su negocio, a la vez que mejoren la experiencia del cliente. Apostar por las nuevas tendencias IT que propone el mercado no solo les permitirá competir en mejores condiciones sino también seguir el ritmo de un mercado cada vez más exigente. La innovación tecnológica en materia de IoT, social media o Big Data se ha «colado» en la vida diaria de los clientes de las aseguradoras, quienes pueden aprovechar esta oportunidad para saber más cosas de ellos y ofrecerle lo que más buscan: personalización.
