Domingo , 4 diciembre 2016 Impresion Pyme
  • ¿Cuánto le cuesta a tu empresa un cliente insatisfecho?

    cliente_enfadado

    Un cliente insatisfecho suele traducirse no únicamente en una venta que deja de producirse porque nuestro cliente acude a la competencia, sino en una red de potenciales ventas perdidas por el feedback que el cliente insatisfecho comparte con otros, ya sea en persona, ya sea on-line. Ahora bien, ¿Cuánto nos cuesta realmente la experiencia negativa que le damos a uno de nuestros clientes? ¿Cuánto dinero perdemos (o dejamos de ganar) por no haber sabido escucharle y entender su problema?  En Vision Critical han desarrollado una infografía en el que intentan medir cuánto nos cuesta tratar mal a nuestros clientes. A continuación, sus principales conclusiones.

    1. Los clientes están el triple de predispuestos a la hora de compartir una experiencia de compra con un conocido, si la experiencia ha sido negativa. En las páginas de reseñas y otras, son necesarios hasta 12 comentarios positivos para mitigar el efecto y el daño que puede causar una experiencia negativa.

    2. Hasta el 80% de los clientes se declaran no dispuestos a comprar en establecimientos y empresas que tienen reseñas negativas.

    3. Un estudio realizado por Yelp asegura que una estrella extra en una página de reseñas, puede aumentar los beneficios de un local o un restaurante entre el 5%y el 9%. Por otro lado, un estudio de Google asegura que las empresas que tienen tres o más estrellas, acaparan el 87% de los clics que se producen en su red.

    4. El estudio desarrollado por Vision Critical para el mercado americano asegura que hasta un 51% de los consumidores han cambiado en alguna ocasión de compañía debido a una mala experiencia. Y lo que es peor, el 81% de los clientes que se fueron a la competencia aseguran que la compañía original podía haber hecho más por retenerles.

    5. El coste de tratar mal a un cliente: Hace unos años, el músico David Carroll descubrió frustrado cómo los empleados de United Airlines, al tener poco cuidado al descargar el equipaje de su vuelo, rompieron accidentalmente el mástil de su guitarra, valorada en 3.500 dólares.

    Carroll se dirigió a United Airlines entonces para pedir ser indemnizado por daños y perjuicios, pero la aerolínea se negó en redondo a asumir su responsabilidad. Tras 9 meses de disputas, Carroll contó su experiencia en una canción que subió a Youtube. El tema que lleva como título “United Break Guitars”, consiguió más de 14 millones de reproducciones. Cuatro meses después de colgar el vídeo en Youtube, las acciones de United cayeron un 10%, traduciéndose en pérdidas para la compañía por un valor de 180 millones de dólares.

    6. El consumidor insatisfecho tiene la llave del cambio y las nuevas tecnologías son clave a la hora de provocar y acelerar el cambio. En Estados Unidos, la petición que Molly Katchpole hizo en Internet pidiendo a Bank of America que eliminase la comisión sobre las tarjetas de débito provocó tal cantidad de firmas (300.000)  de adhesión a la causa, que el banco no tuvo más remedio que acabar cediendo.

    7. ¿La clave para un consumidor contento? Ofrecerle una gran experiencia de usuario, en cualquiera de los departamentos que forman parte de la empresa. Entender cómo es nuestro cliente, cuáles son sus preferencias y actuar en consecuencia. Y esto es importante porque aunque el 90% de las empresas afirman que la atención al cliente es una prioridad estratégica, únicamente el 3% actúan en consecuencia.

    Imagen: Shutterstock

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