Jueves , 17 agosto 2017 Impresion Pyme
  • Alberto Blanch (Arsys): “Siete de cada diez internautas ‘abandonan el carrito’ cuando compran on-line”

    Alberto Blanch_Arsys

    El comercio electrónico se ha convertido en el ser o no ser de muchas pequeñas empresas. Porque la pregunta no es ya si la pyme tiene que vender en Internet (tiene que hacerlo) sino cómo puede ofrecer la mejor experiencia on-line a sus clientes. Y aquí hay de todo: desde saber posicionarse en terminales móviles a entender el papel que juegan las redes sociales. Desde saber diferenciarse de los grandes players del mercado, a disponer de un buen servicio logístico que permita realizar entregas ultrarrápidas.

    De casi todo esto hemos hablado con Alberto Blanch, responsable de desarrollo de negocio de presencia web en Arsys, posición desde la también coordina la oferta de comercio electrónico de la que es una de las compañías más destacadas en este campo. Esto es lo que nos ha contado:

    MuyPymes: Muchos informes aseguran que más de la mitad de las compras on-line ya se realizan en el móvil. ¿Cómo es la situación en España? ¿De verdad compramos masivamente desde nuestro teléfono?

    Alberto Blanch: Los dispositivos móviles se han integrado en la sociedad de una forma total en los últimos tiempos, tanto que resulta difícil concebir la vida o los negocios sin ellos. Desde hace ya unos años, los móviles han desbancado a los ordenadores como dispositivos más utilizados por los usuarios para acceder al correo electrónico o navegar por Internet, así que es lógico que esta tendencia se haya traslado también al comercio electrónico B2C, que atraviesa un excelente estado de salud en España. En las compras asociadas a entornos laborales (B2B), sin embargo, los ordenadores continúan siendo el canal predominante, ya que son la herramienta de trabajo por excelencia en las oficinas.

    La realidad es que el binomio comercio electrónico y movilidad es perfecto. El e-Commerce siempre nos ha permitido elegir qué compramos, cuándo y dónde realizamos nuestras compras y esa conveniencia se complementa perfectamente con los móviles y el uso que les damos hoy en día.

    Por ejemplo, ahora ni siquiera tenemos que esperar a llegar a casa para adquirir un producto que nos ha llegado en una newsletter y hemos leído en el móvil, y las apps nos permiten a los consumidores tener experiencias de compra muy intuitivas y rápidas, lo que está impulsando las ventas on-line desde móviles. Funciona especialmente en los modelos de eCommerce donde la ubicación física es un motor de compra, como en la compra-venta de objetos de segunda mano, gracias a la geolocalización de los móviles.

    No obstante, desde el punto de vista de la oferta todavía queda margen de mejora para adaptar los procesos de compra, ya que la experiencia de compra a través de dispositivos móviles dista mucho de ser óptima y no podemos olvidar que la experiencia de compra es la principal clave para vender on-line. Por eso, las tiendas on-line, de cualquier tamaño y sector, tienen que ser conscientes de que hoy sus visitantes acceden desde cualquier dispositivo y su página tiene que ser responsive.

    Es decir, un único site capaz de responder de forma inteligente, ajustando su diseño a la pantalla en la cual está siendo visualizado, sin importar su tamaño o la resolución configurada. De este modo, mostrará la información de manera atractiva, rápida y funcional, sin importar si el usuario accede desde el móvil, desde un tablet o desde escritorio, mejorando la experiencia de compra de los usuarios y, por tanto, las ventas en Internet.

    MuyPymes: ¿Qué nuevas tendencias detectas en el mundo del comercio electrónico? ¿Está despegando definitivamente el Social Commerce?

    Alberto Blanch: Las tendencias que estamos viendo despegar y que veremos consolidadas con el tiempo serán siempre aquellas que mejoren la experiencia de compra del usuario y superen las reticencias del consumidor.

    Y en este punto, se están desarrollando diversos frentes: las entregas ultrarrápidas en cuestión de horas, el servicio al cliente como prioridad para ser lo más cercano posible al consumidor (ya sea a través de chatbots o de realidad virtual o aumentada), los modelos de negocios basados en la suscripción que heredan conceptos clásicos de la fidelización y la venta directa y personalizada, la omnicanalidad y los procesos de transformación digital que facilitan a las empresas la toma de decisiones más acertadas, ágiles y eficientes en la comercialización de sus productos, etc. Y la movilidad y las páginas responsive de las que hemos hablado antes, por supuesto.

    Respecto a las Redes Sociales, resulta difícil generalizar sobre si las Redes Sociales sirven o no para vender, ya que influye tanto el tipo de producto como la Red Social concreta a la que nos refiramos o las propias expectativas del usuario cuando accede a ella, que son muy distintas si hablamos de una y otra.

    Realmente, la clave es estar presente donde se encuentra el cliente al que nos dirigimos, y esto aplica tanto a las Redes Sociales más populares como a otras más minoritarias y a otros canales online muy de nicho (foros, por ejemplo), si es ahí donde se está nuestro público objetivo. Aun así, muchas de estas operaciones que se promocionan a través de Redes Sociales culminan la compra en la página web, que sigue siendo el epicentro de todas las actividades de eCommerce de una empresa.

    No cabe duda de que los potenciales clientes también pueden llegar a conocer nuestro negocio y eventualmente comprar a través de las Redes Sociales, que son un excelente canal para dar a conocer la oferta o responder a consultas de nuestros clientes, pero sólo las tiendas online controlan todo los pasos generalmente desde sus propias páginas.

    Prepara tu ecommerce para las rebajas

    MuyPymes: Uno de los tópicos del comercio electrónico es que una cosa es montar tu tienda en Internet y otra muy diferente, empezar a vender. ¿Qué consejos das para que de lo primero se llegue a lo segundo?

    Alberto Blanch: Efectivamente, una cosa es montar una tienda en Internet y otra, muy distinta, empezar a vender. Pero sucede exactamente lo mismo en el mundo real: una cosa es alquilar un local y acondicionarlo como comercio y otra muy distinta, que entren los clientes y compren tus productos.

    La realidad es que no hay tantas diferencias entre el comercio online y el comercio offline. Podemos montar una tienda, pero si no tenemos una oferta diferenciada, un buen servicio de atención al cliente y los potenciales clientes no nos conocen, difícilmente haremos negocio. Esa experiencia de compra es lo que consigue que los consumidores compremos en un sitio u otro. Es algo que ha sucedido así siempre, tanto en el comercio a pie de calle como en las tradicionales ventas a distancia por catálogo y, por supuesto, se replica en Internet.

    Por ir más allá de los clásicos consejos de trabajar el posicionamiento web de nuestra tienda o incluir diferentes formas de pago, envío o atención al cliente, uno de los puntos que no hay que descuidar es el proceso de contratación, que debe ser claro, optimizado y compatible con dispositivos móviles, como hemos comentado antes. Tenemos que ser conscientes de que se siete de cada diez internautas abandonan la compra a lo largo del proceso de contratación, por lo que tenemos que vigilarlo constantemente. Cada mejora que implementemos en el proceso de compra puede tener un gran impacto en el negocio

    MuyPymes:  ¿Quiénes son en España los que más están tirando del carro del comercio electrónico? Por otro lado… ¿crees que está consiguiendo entrar en esas capas de población que tradicionalmente han sido más refractarias a la compra on-line?

    Alberto Blanch:  El e-Commerce en España está afrontando un momento clave por el cambio en los hábitos de consumo.  El perfil del consumidor on-line abarca a casi todo el espectro de la población, porque realmente todos somos usuarios de Intenet, ya sea de forma ocasional o más intensiva.

    Desde los consumidores más adultos y tradicionales hasta los millenials, que ven el comercio electrónico como la forma de consumo natural (un 73% ya ha hecho alguna compra online). En todo el mundo, y por supuesto también en España, estamos entrando en una era marcada por el “total consumer” y la omnicanalidad de los canales de venta y atención al cliente. El consumidor ya acude de forma natural al canal que mejor le conviene y lo hace sin tan siquiera plantearse si es un canal on-line u off-line.

    ChannelPilot, plataforma de gestión de ecommerce que llega desde Alemania

    MuyPymes: Con actores tan importantes en el mundo del e-Commerce como pueden ser Amazon, Zara o El Corte Inglés, ¿De qué forma puede una pyme encontrar su nicho de mercado en este espacio?

    Alberto Blanch: De nuevo, igual que lo hace en el mundo real: con una oferta diferenciada, un buen servicio de atención al cliente, dándonos a conocer entre los potenciales clientes y ofreciéndoles una óptima experiencia de compra. En este sentido, una de las grandes bazas que pueden jugar las pymes en Internet es su especialización y el nivel de asesoramiento y servicio, que puede ser más cercano al consumidor que en las grandes cadenas.

    Aunque haya grandes players de la distribución, todo negocio que cuide estos aspectos encontrará su nicho, tanto en el mundo on-line como en el off-line. Los consumidores tenemos siempre en cuenta estos aspectos a elegir la tienda en la que compramos y son esas tiendas a las que recurrimos cuando lo necesitamos y las que damos a conocer en nuestro entorno.

    MuyPymes: ¿Qué peso tiene la figura del influencer a la hora de vender on-line un producto determinado? ¿Crees que a una pequeña empresa le compensa contar con esta figura para promocionarse?

    Alberto Blanch: Los influencers (o prescriptores, por coger un término utilizado de siempre) suponen una forma más de promocionarse para cualquier negocio on-line, junto a la publicidad display, los enlaces patrocinados o el branded content, por mencionar sólo algunas de las herramientas que podemos utilizar en Internet para darnos a conocer.

    Todas ellas, combinadas entre sí, por separado o complementándolas con la publicidad tradicional (anuncios en prensa, exterior…), pueden ser una excelente opción para promocionar el negocio en Internet pero no se puede generalizar, ya que depende mucho del negocio concreto, la actividad o tipo de producto o del influencer que elijamos para promocionarnos.

    Si no sabemos cómo llegar a nuestro target, uno de las mejores recomendaciones es ponerse en manos de las agencias de comunicación digital para que evalúen los objetivos que tenemos y las diferentes herramientas promocionales que podemos utilizar.

    mobile-commerce

    MuyPymes: Muchos entienden el comercio electrónico como una actividad puramente B2C. Pero ¿qué hay del B2B? ¿Qué cifras manejamos en España en este campo y cómo nos comparamos con otros países europeos?

    Alberto Blanch: El comercio electrónico está tan interiorizado entre los consumidores que, realmente, lo mismo que estamos comentando en el B2C se puede extrapolar de un modo u otro al B2B.

    Lógicamente, hay diferencias porque es distinto un producto o servicio para empresas que un producto o servicio para consumidores, pero los canales hoy en día, son casi los mismos, aunque se concreten de distinta forma para el B2B o para el B2C.

    No podemos olvidar que, detrás de las empresas, estamos las personas que utilizamos Internet para nuestras compras personales porque tenemos una experiencia de compra más completa que en los canales físicos. Los decisores de compras en las organizaciones (lo que podríamos denominar internal influencers) quieren una experiencia similar en su faceta profesional: poder comprar desde el móvil, conocer la experiencia de otros usuarios…

    Una de las claves del B2B es complementar Internet con el resto de canales de comercialización (por ejemplo, con la fuerza de ventas) y conocer los distintos decisores internos dentro de las empresas a las que nos dirigimos, ya que la compra no suele ser tan impulsiva ni el precio suele ser tan determinante como en el B2C.

    MuyPymes: Pese a que cada año las cifras de venta mejoran en España, sigue habiendo sectores con poco tirón para el e-Commerce, como puede ser la compra de productos frescos de alimentación. ¿Hay cosas que nunca se van a vender bien en Internet o es que todavía no hemos dado con la tecla adecuada para hacerlo?

    Alberto Blanch: Cualquier producto o servicio es susceptible de ser comercializado por Internet, pero efectivamente hay que acertar en la manera más adecuada de hacerlo correctamente, vigilando tanto el proceso de venta on-line como las formas de envío o la selección del producto.

    De hecho, las grandes cadenas de distribución alimentaria incluyen productos frescos, refrigerados y congelados en sus tiendas on-line y rara es la compra on-line que no incluye algún producto de este tipo.
    Inicialmente, puede parecer que hay muchos productos que tienen grandes “peros” a su venta on-line. Sin embargo, hay numerosos recursos que podemos utilizar para que una tienda on-line supere todos esos “peros” que puede tener un consumidor.

    Por ejemplo, con los instrumentos musicales, que pueden ser caros y el consumidor siempre quiere estar seguro de la calidad del sonido. Las tiendas on-line de estos instrumentos publican muestras de audios o comentarios de clientes que ya lo han comprado para convencer al cliente y superar sus reticencias.

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