Tener un buen Community Manager puede ayudarnos a solventar con éxito las situaciones más peliagudas. Es el caso de los profesionales que gestionan la presencia en Twitter de Donettes, que demostraron su buen hacer ante las críticas (razonables) que se vertieron en esta red social.

Todo empieza cuando Panrico, dentro de la campaña de publicidad “No me toques los Donettes” escoge como uno de sus lema (impreso en los paquetes que pueden adquirirse en comercios y supermercados), la frase “A pedir, al metro”.

La idea era que esta frase completase otros eslóganes de la marca como “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” o “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad” que enfatizaban el hecho de que los Donettes están tan buenos que no pueden ser compartidos.

El problema es que el nuevo eslogan “A pedir, al metro” fue quizás demasiado lejos, y las críticas no tardaron en surgir en las redes sociales. La llama la prendió el usuario de Twitter, Xavi Calvo que se quejó en esta red social del poco gusto que había tenido Panrico al elegir este eslogan. Pronto se desató la tormenta y el hashtag #boicotDonettes comenzó a hacerse tremendamente popular.

La reacción de Panrico

Casi sin darse cuenta, la empresa se vio envuelta en lo que comúnmente ya se conoce crisis de imagen 2.0. Los Community Managers de @Donettes tomaron cartas en el asunto y en vez de ignorar las críticas o intentar desacreditar a los twitteros (dos prácticas bastante extendidas) decidieron dar la cara y reconocer su error.

Utilizaron su canal en Twitter para dar explicaciones sobre lo sucedido, y anunciaron que harían lo posible por que esos packs fueran retirados de los establecimientos. Ayer mismo@Donettes confirmó que los packs serían retirados, llevando de esta forma a cabo un gesto que no solo no perjudicó su imagen corporativa, sino que la mejoró.

Los usuarios de Twitter se congratularon con la actitud de la empresa, y el propio instigador al boicot acabó reconociendo el buen hacer de los Community Managers de la empresa.