No es fácil saber resolver una crisis 2.0, primero porque no sabemos ni cuándo ni cómo va a ocurrir y segundo porque no podemos tener el control de su magnitud en Internet. Sin embargo, hay claros ejemplos que muestran que, pese a todo, las cosas se pueden hacer bien. Es el caso de la empresa de mensajería FedEx.
Hace unos días saltó a la luz el vídeo que os mostramos; en él se podía ver llegar a un supuesto repartidor de FedEx con un paquete. No obstante, en vez de tocar el timbre, como hubiera sido lo normal, el empleado decide tirar por encima de la verja la entrega que era, nada más y nada menos, que un televisor que quedó hecho añicos.
[youtube:http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA 550 330]
El revuelo en las redes sociales no se hizo esperar. El contenido corrió como la pólvora -aunque algunos no se lo creyeron- y la empresa tampoco tardó demasiado en reaccionar ante esta crisis 2.0 que se le vino encima. Su respuesta fue la siguiente:
Además de estos tweet, la empresa publicó el vídeo que os dejamos más abajo donde el vicepresidente de operaciones de la multinacional pedía disculpas y escribió un post en su blog oficial con el mismo fin. También mostraron el vídeo del repartidor al resto de empleados para que supieran que no tenía que volver a pasar.
[youtube:http://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38 550 330]
De este modo, enfrentaron el problema sin intentar ocultarlo de una forma rápida y eficaz dando las explicaciones oportunas. Una tendencia que, por desgracia, todavía no es un normal en muchas empresas que intentan impedir que el mensaje corra por Internet sin entender que la Red no tiene límites.
