El consumidor español es conformista por naturaleza. Según un estudio realizado por CEACCU, dado a conocer con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, únicamente el 5% de los consumidores españoles reclama cuando tiene un problema con una empresa. Sin embargo, hasta un 12% de los usuarios declara que ha reclamado en «alguna ocasión», pero la mayoría (un 70%) nunca ha dado el paso de elevar su queja ante un organismo superior (Tribunales, en el arbitraje de consumo o ante la administración). Eso sí, un 46% afirma haber protestado ante la empresa responsable.
Entre las razones esgrimidas por los consumidores para no reclamar formalmente, se menciona la falta de confianza en que «sirva de algo» (61%), el tiempo que creen que requiere (27%), el desconocimiento sobre cómo hacerlo (10%) y otros motivos, como el haber logrado una solución negociada con la empresa (2%).
Sobre las razones que les han llevado, o llevarían, a presentar una reclamación formal, seis de cada diez consumidores apunta a «recuperar el dinero o recibir una compensación», mientras que únicamente uno de cada diez reclamaría «para evitar que estas situaciones vuelvan a ocurrir». Preguntados si consideran que la cuantía es un elemento decisivo para asumir la tarea de reclamar, ocho de cada diez responden afirmativamente.
En cuanto a las carencias, la mayor parte de los encuestados considera que debería ser la Administración quien evitase, con controles y sanciones, que se produjesen estas situaciones (42%). También insisten en la necesidad de hacer leyes más favorables a los consumidores (24%) y mecanismos de reclamación más ágiles (21%).
Respecto a las consecuencias de esta situación, la mayoría de los consumidores admite que se favorece que muchas infracciones queden impunes. Entre los sectores que los usuarios consideran que resultan más beneficiados, se citan los servicios financieros (nueve de cada diez), la telefonía (ocho de cada diez) y los servicios de interés general (seis de cada diez).
A la vista de estos resultados, CEACCU ha puesto en marcha una campaña de información para difundir más de 100 recursos legales que permiten a los consumidores reclamar con eficacia, entre los que se encuentran modelos para demandar a compañías aéreas, de telefonía, eléctricas o de comercio electrónico por los problemas más habituales que presentan estos sectores.
Además, CEACCU ofrece herramientas para reclamar en sistemas extrajudiciales, como el arbitraje de consumo o ante organismos como la Agencia de Protección de Datos.
