Viclone es una de las empresas más conocidas del momento en el campo de las soluciones de asistente virtual y Live Chat. Recientemente lanzan viCloning, herramienta que se adapta a las necesidades de las pequeñas empresas y que tiene como objetivo, proporcionar una atención al cliente rápida y efectiva las 24 horas del día, siete días a la semana. Para conocer más de cerca el producto y entender de qué forma se pueden beneficiar las empresas de un asistente virtual, hemos entrevistado a Alexander Malov, CEO de la empresa.
MuyPymes: ¿Qué beneficios le aporta a una pequeña empresa un asistente virtual como viCloning?
Alexander Malov: viCloning, como herramienta diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas, aporta principalmente un ahorro en recursos. Es decir, ahorra tiempo a los trabajadores, ya que no es necesario que estén siempre online, y minimiza exponencialmente la llegada de emails y llamadas de clientes con dudas fáciles de resolver.
El asistente virtual inteligente actúa como tal respondiendo de manera inmediata, precisa y efectiva. Así, mientras viCloning responde las preguntas más sencillas y repetitivas, los empleados de atención al cliente se pueden centrar en las consultas verdaderamente complejas o las reclamaciones.
Además, hay algunas empresas que aparte de contar con el asistente virtual viCloning incorporan la opción de live chat (cómo opción avanzada), por lo que en esos casos el cliente puede tener un primer contacto con el asistente virtual y si lo desea, después puede hablar con un operador vía live chat. Aún así, las estadísticas nos certifican que la mayoría de usuarios encuentran las respuestas online sin hablar necesariamente con un agente.
Finalmente, como beneficio principal, también se destaca la capacidad analítica de la herramienta, ya que aporta datos de visitantes, registra las preguntas que se le han hecho, el tiempo que los usuarios han estado online, des de qué país te están contactando, cuál es el porcentaje que pregunta en otros idiomas, etc.
MuyPymes: Uno de los problemas que suelen tener este tipo de programas es que tienen una base de conocimiento limitada (por la información que introduce la empresa), ¿En qué mejora vuestra apuesta a lo que puede aportar un Live Chat, dónde si hay una persona física detrás?
Alexander Malov: Viclone, creadora de viCloning, cuenta con varios productos que se adaptan a las necesidades de cada empresa. Es decir, hay empresas pequeñas o medianas que no precisan tener un live chat, ya que éste implica que un agente esté disponible muchas horas, por lo que la mayoría de pequeñas empresas no se lo pueden permitir.
De este modo, viCloning se presenta como solución perfecta para estas compañías ya que es una herramienta camaleónica que tiene la opción de aplicar live chat o no, dependiendo de los recursos, y que incorpora un sistema de autoaprendizaje con entrenador inteligente que lo convierte en un asistente virtual capaz de responder eficaz y rápidamente.
MuyPymes. Hace muchos años que hablamos de asistentes virtuales en la Web. Y sin embargo los casos de éxito reconocidos son escasos (tenemos el ejemplo de Ikea). ¿Por qué crees que grandes retailers como Amazon, El Corte Inglés, Best Buy, Fnac, etc. no recurren a este tipo de soluciones de asistente virtual?
Alexander Malov: Es verdad que algunos grandes retailers aún no han apostado por los asistentes virtuales como herramienta de atención al cliente, pero es porque tienen otros sistemas que dan respuesta al servicio al cliente como las FAQs, el mismo motor de búsqueda o el amplio equipo de agentes dedicados a esta tarea. Además, en estas grandes empresas siempre es más difícil cambiar los procesos de trabajo y no siempre quieren arriesgar en la implementación de soluciones innovadoras.
Aun así, Viclone también ofrece sus soluciones de asistente virtual a multinacionales como Telefónica o instituciones públicas como Acció, aunque es verdad que son las pequeñas y medianas empresas las que más se benefician de esta solución actualmente. El 74,35% de la base instalada de los productos de Viclone está formada por pymes de menos de diez empleados.
MuyPymes. En el otro extremo de la balanza, parece que empiezan a tener sentido en el terreno de la movilidad, donde se aprecia una comunicación más cercana, como evidencia Zappos con su App Askzappos. ¿Tenéis planes en este sentido?
Alexander Malov: Viclone, como empresa tecnológica dedicada a la asistencia virtual, es consciente del momento que estamos viviendo, donde la movilidad es el eje central de cualquier tecnología.
Es por este motivo, que viCloning ha sido desarrollado también en aplicación móvil, de esta forma, si las empresas lo desean, pueden disponer del servicio de asistencia virtual en su versión móvil. viCloning incorpora además muchas otras opciones, y el live chat es solo una de ellas, ya que el sistema es mucho más amplio.
MuyPymes: ¿Cómo se le vende a una empresa en un escenario de crisis como el actual que necesita incorporar una solución como viCloning? Si tuvieras que destacar un único beneficio, ¿Cuál sería?
Alexander Malov: Precisamente, en un escenario de crisis es cuando las empresas deben fidelizar más a sus clientes, así como atenderles más adecuadamente. Así que tener un soporte técnico y de atención al cliente de alto nivel es clave para conseguir ofrecer una mejor experiencia del usuario.
Además, tener un asistente virtual también aporta una ventaja competitiva frente a otras empresas, ya que tal y como demuestran diversos estudios, el 89% de los consumidores se fueron a la competencia después de una mala experiencia como clientes. Otros informes también afirman que el 70% de los consumidores piden soporte de autoservicio. Si tuviese que destacar un único beneficio del asistente virtual viCloning, creo que sería el ahorro que implica una solución de tales características para una Pyme. viCloning se posiciona como la primera solución de autoservicio en su campo, que es altamente interactiva y asequible para muchas pequeñas y medianas empresas, ya que se trata de una de las soluciones más económicas y rentables del mercado.
