Cuatro años después de su estreno en nuestro país, Yelp se ha convertido en uno de los principales sites a los que acuden los usuarios en busca de un buen restaurante para cenar. Parte de su éxito consiste en haberse adaptado con éxito al móvil y dar voz a los usuarios, que son los que como comunidad recomiendan los mejores establecimientos. Para conocer los últimos movimientos del servicio en España, en MuyPymes hemos entrevistado a Elliot Adams, senior PR Manager de Yelp en Europa.
MuyPymes: Yelp ha estrenado hace poco su servicio de cupones y ofertas en la que los locales pueden hacer descuentos. Es un modelo que lleva aplicando con éxito desde hace tiempo Eltenedor.es que actualmente es líder de reservas en España. ¿Hablamos de un planteamiento similar?
Elliot Adams: Lo que nos diferencia de otras páginas que incluyen comentarios de usuarios es nuestra comunidad dedicada de Yelpers en todo el mundo, que son unos apasionados de los negocios locales y quieren compartir sus experiencias en sus lugares favoritos, desde una academia de tango en Buenos Aires a un bar de tapas escondido en Barcelona.
El pasado 25 de noviembre lanzamos Promociones y Cupones Regalo en España. Este servicio es un paso más muy lógico dentro de nuestra trayectoria, y un buen modo de continuar acercando aún más Yelp a los dueños de los negocios locales y los consumidores. Los negocios pueden usar este servicio para atraer a nuevos clientes, así como para agradecer la confianza de sus clientes más fieles.
Lo que hemos querido es que sea muy fácil de usar. Una vez que el usuario ha comprado el cupón, se le enviará un email con el código, que puede imprimirse para entregarse en el local, o si prefiere un método más ecológico puede simplemente mostrar el código en la pantalla de su Smartphone directamente en la tienda. De forma similar, con los Cupones Regalo enviamos un e-mail al receptor para que lo imprima o lo muestre en su móvil.
Oficinas de Yelp
MuyPymes: Los locales son cada vez más conscientes de la importancia que tiene una buena o mala crítica en sitios como Yelp. Tanto es así que desde hace poco Yelp está encarando demandas en Estados Unidos a raíz del éxito o fracaso de determinados establecimientos, que acusan a la empresa de parcialidad o de prácticas sospechosas en cuanto al posicionamiento de las reseñas. ¿Cómo funciona en realidad?
Elliot Adams: A medida que cada vez más consumidores recurren a las opiniones online en las páginas web para que les ayuden a tomar una decisión de compra, más empresarios sin escrúpulos y más particulares también tratan de engañar al sistema y manipularlo en su propio beneficio. Queremos que el contenido que ofrecemos en Yelp sea tan útil y relevante como sea posible, y el centro de nuestro esfuerzo se refleja en nuestro software de recomendaciones.
El software analiza las 67 millones de reviews que hay en Yelp y selecciona el contenido más fiable y útil para recomendar a los usuarios de Yelp. Hacemos hincapié en la calidad frente a la cantidad cuando se trata de opiniones de usuarios, y actualmente sólo usamos el 75% de las opiniones que recibimos.
Este software aplica las mismas reglas tanto a los negocios que tienen publicidad en Yelp como a los que no la tienen, y de este modo mantenemos la confianza de los usuarios en nuestros contenidos.
MuyPymes: Yelp ha intentado en un momento determinado sumarse a procesos de gamificación como el famoso check-in. Sin embargo parece incluso que empresas como Foursquare están renunciando al “yo estoy aquí”. ¿Estamos en otra etapa para estas apps? ¿Qué demanda el usuario ahora?
Elliot Adams: La función del check-in es sólo una pequeña parte de la experiencia global de Yelp. Como mencionas, sirve para contar a tus amigos “estoy aquí”, pero también es un modo de legitimar el contenido de los comentarios.
Por ejemplo, si alguien le da a un lugar 12 estrellas de puntuación y los usuarios también ven que hay 12 check-ins en ese sitio, es más probable que puedan confiar en el contenido de la review. Si la clasificación es de 2 estrellas, por ejemplo, y hay un montón de check-ins en el mismo lugar, llevará a los usuarios a cuestionarse por qué se molestan en volver si supuestamente es tan malo.
Esta funcionalidad es también una herramienta de marketing muy útil para los dueños de los negocios. Las empresas pueden ofrecer descuentos al hacer check-in a los clientes, como por ejemplo un 10% de descuento, un café gratis con el menú, o incluso algo más simple como una felicitación del dueño del negocio. Es un modo perfecto de incrementar el contacto personal entre el negocio y sus clientes.
Mucha gente también usa la función del check-in para recordar dónde han estado y con quién. Como muchos usuarios usan Yelp como si se tratase de su blog personal, estos recordatorios son también muy útiles para ellos mismos cuando tengan que escribir su próxima review.
Oficinas de Yelp
MuyPymes: Vivimos en una época en la que estás en el móvil o no estás. ¿Qué porcentaje de las búsquedas en vuestra aplicación vienen de las apps y cuántas de la versión de escritorio? A la hora de anunciarse con vosotros, ¿Qué es más rentable para una empresa?
Elliot Adams: Desde luego, estamos viendo un crecimiento en el número de usuarios móviles en general, y Yelp no es ninguna excepción. Aproximadamente 73 millones de visitas únicas en Yelp vinieron de dispositivos móviles en una base promedio mensual durante el tercer trimestre de 2014, y el 64% de las búsquedas en Yelp se hicieron a través de dispositivos móviles en todo el mundo durante el mismo periodo.
Cuando los negocios locales publicitan en Yelp, otorgamos a sus propietarios un cierto nivel de visibilidad, independientemente del dispositivo desde el que se acceda. Por ejemplo, si alguien busca en Spa en Madrid desde la versión de escritorio de Yelp desde casa, o accede desde su móvil mientras camina por Gran Vía, el contenido que podrá ver es el mismo, ya que se basa en los criterios de búsqueda y localización especificados por el usuario, y no del dispositivo que usen.
