Hoy por hoy hablar de reputación e imagen en pymes es un tema más complicado que nunca. La evolución que ha vivido el sector tecnológico ha afectado en sentido amplio a todos y cada uno de los frentes que deben cubrir las pequeñas y medianas empresas, lo que significa que esta cuestión ya no se limita al tema de los productos o servicios que ofrezca nuestra pyme.
Son muchos los aspectos que, más allá de lo dicho, afectan a la reputación de las pymes. Por ejemplo, la atención al cliente sigue jugando un papel fundamental, pero lo cierto es que ahora mismo hasta el más mínimo detalle puede acabar afectando, para bien o para mal, a la imagen de nuestra empresa.
Esto es consecuencia directa del papel que juegan Internet y las redes sociales cuando hablamos de la reputación de las pymes, ya que actúan como enormes altavoces que amplifican la voz de clientes y usuarios, y que pueden acabar haciendo que sus experiencias al interactuar con los productos y servicios de nuestra pyme se acaben viralizando. Si son positivas esto puede acabar teniendo efectos muy buenos para nuestra empresa, pero si son negativos ocurrirá todo lo contrario.
La conclusión que podemos sacar de esto es clara y simple, tanto la página web como el tema de las redes sociales son fundamental para cuidar la imagen de nuestra pyme. Sobre ambos pilares debemos trabajar para construir una imagen online cuidada y bien definida, respetando y atendiendo de forma adecuada a nuestros clientes y usuarios.
Pero esto no es todo, es decir, no solo basta con ofrecer una web trabajada y dar información de interés a través de las redes sociales asociadas a las pymes, hay que atender las necesidades de nuestros usuarios, trabajar por ofrecerles los datos y la información que necesitan y estar preparados para afrontar situaciones conflictivas que puedan derivar en una crisis aguda.
En este sentido la honestidad y la transparencia son claves para resolver la situación con éxito. Si se ha producido un error a la hora de prestar un servicio o algún tipo de problema asociado a un producto la mejor respuesta es la humildad y el reconocimiento de los mismos, acompañado de una promesa de resolver la situación tan pronto como sea posible.
Por su parte la página web debe dar una presentación íntegra del producto, es decir, exponer los detalles y ventajas del mismo, pero es importante que todos su datos y características sean verídicas y estén contrastadas con fuentes fiables, ya que evitaremos errores y crearemos confianza entre los consumidores.
En este sentido no debemos pasar por alto la importancia de la fotografía y del vídeo. Los cibernautas buscan información escrita en la web, pero también quieren ver fotografías profesionales del producto, retratos de los trabajadores de la compañía y vídeos dinámicos localizados plataformas conocidas, como YouTube por ejemplo. El tema audiovisual juega un papel muy importante, y puede ayudarnos a potenciar tanto la confianza de los clientes como el tráfico a nuestra web.
No podemos terminar sin profundizar en el tema de las respuestas en redes sociales. Ya hemos hablado de la importancia de actuar con transparencia y honestidad, pero la inmediatez también es muy importante. Responder con rapidez puede marcar una gran diferencia, y debemos saber actuar ante opiniones positivas y negativas.
Si recibimos opiniones positivas es conveniente mostrar un humilde agradecimiento, ya que condiciona al resto de usuarios a tener una visión positiva de nuestra pyme. En caso de tener opiniones negativas debemos afrontarlos de forma abierta y sin buscar polémica, ya que con ello los resolveremos cuanto antes y evitaremos la confusión y la inseguridad que podría acarrerar el evitarlos.
