La compañía acaba de anunciar la nueva generación de Salesforce Field Service, que incorpora herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) que facilitan el despliegue de servicios de campo críticos de una manera segura y confiable. Desarrolladas sobre el CRM número uno en el mundo, Salesforce Field Service incluye nuevas capacidades de optimización y gestión de citas, orientación basaba en IA para los dispatchers (empleados que asignan avisos), mayor visión sobre el rendimiento de los activos y comunicaciones automatizadas con los clientes, funciones todas ellas que contribuyen a asegurar que los trabajos se completen siempre a la primera y en el tiempo estipulado.
Durante los peores momentos de la pandemia, muchas industrias que envían a sus empleados a completar trabajos de campo tuvieron que parar su actividad por completo. Sin embargo, las máquinas de los servicios esenciales necesitan ser reparadas, así como los sistemas sanitarios, cuyos equipos requieren mantenimiento y máquinas de la cadena de montaje. Después de superar el shock inicial por la COVID-19, los trabajadores de primera línea volvieron al trabajo, y han estado en su puesto desde entonces.
Después un paréntesis en marzo, el uso de Salesforce Field Service experimentó un salto de más del 50% entre abril y julio de 2020, y en realidad ahora se está utilizando un 20% más que en meses pre-COVID-19, ya que las empresas y los trabajadores de primera línea se están esforzando por poner al día todas las solicitudes de servicio atrasadas desde principios de año.
Novedades Salesforce Field Service
Entre las principales actualizaciones que presenta Salesforce Field Service cabe destacar:
1. Dynamic Priority
Permite a los dispatchers centrarse en los trabajos que más importan, con programación inteligente y capacidades de optimización que priorizan automáticamente los trabajos, basándose en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) o en lo crítica que sea esa tarea. Por ejemplo, si el mantenimiento no se ha realizado o la garantía está a punto de expirar, ese trabajo recibirá automáticamente prioridad sobre los demás.
2. Einstein Recommendation Builder
Permite a las organizaciones desplegar rápidamente modelos de machine learning para mejorar el servicio, incluyendo recomendaciones impulsadas por IA para asegurar que los trabajadores móviles siempre disponen de lo necesario para efectuar su trabajo. Einstein indaga en las peticiones y órdenes de trabajo anteriores para identificar qué elementos serán precisos para completar la orden actual.
3. Asset 360
Se trata de un nuevo conjunto de capacidades de gestión de activos que ServiceMax está construyendo en colaboración con Salesforce. Con Asset 360, las empresas tendrán una visibilidad completa de su base de instalación, los contratos de servicios y el rendimiento de los activos (por ejemplo, maquinaria, equipamiento médico) para maximizar el tiempo de funcionamiento de los equipos complejos y reducir los costes operacionales.
4. Appointment Assistant
Utiliza el GPS para actualizar automáticamente el estado de las citas en agenda con la hora de llegada del técnico. Esto mantiene a los clientes informados, y facilita la posibilidad de desalojar el local y/o prepararse adecuadamente antes de que el profesional inicie su trabajo, aumentando así la seguridad y ayudando a mantener la distancia social aconsejada.
