Startups, fintech y neobancos… el sector de los servicios financieros es un espacio cada vez más competitivo, donde entidades tradicionales luchan por la atención y los fondos de la comunidad de particulares y empresas que necesitan este tipo de servicios. Una comunidad cada vez más diversa y cambiante a la que afectan, además, circunstancias externas como la pandemia o la crisis energética.
Aquí, el papel del ATM o cajero, como canal y punto de contacto para acceder a los servicios bancarios y, por supuesto, al efectivo, es crucial. Por un lado, parece que su papel sigue en entredicho por el alto coste de gestión y las amenazas a la seguridad que penden sobre ellos. Pero por otro, y aunque puede parecer que muchos usuarios están dando prioridad los pagos digitales y reduciendo el uso de cash, lo cierto es que este está experimentando un repunte a nivel internacional y se espera que siga subiendo: según datos de RBR, el total anual de las retiradas de efectivo en todo el mundo se incrementará en más del 2% para 2025.
En este contexto, los bancos y gestores de ATMs deben considerar estrategias más imaginativas, que preserven e incluso mejoren el acceso al efectivo y a los servicios, al mismo tiempo que prestan atención a los costes operativos y a los constantes cambios de los hábitos de los consumidores. Auriga, proveedor internacional de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal y el sector de pagos, y recientemente premiado por ATMIA (la patronal internacional del sector de los cajeros automáticos), explica cuáles son las fortalezas de este canal y cómo abordar la estrategia desde la entidad para que el cajero vuelva a ocupar el lugar central que merece tanto para la industria como para los usuarios.
- Más que efectivo: En estos dispositivos hay mucho más que una ranura para introducir y sacar dinero. Los avances en software y hardware financiero permiten incorporar muchos otros servicios, como la apertura y gestión de cuentas, el pago de facturas o la solicitud de hipotecas.
- Comunidades menos bancarizadas: los bancos pueden utilizar su infraestructura de ATMs para ofrecer estos servicios financieros clave a comunidades menos bancarizadas, incluyendo la apertura y gestión de cuentas, el pago de facturas o la solicitud de hipotecas.
- Transformación de la sucursal: Paralelamente a la tendencia de cierre de sucursales, la banca digital y las iniciativas de transformación de las sucursales son la clave de la mejora de la experiencia del cliente. Por ejemplo, la integración entre los canales de autoservicio (el ATM) y los dispositivos móviles puede simplificar las actividades diarias de los usuarios. La nueva funcionalidad del módulo WWS Mobile de Auriga, por ejemplo, permite a los clientes del banco ordenar una retirada del ATM utilizando comandos de voz. Esta tecnología conversacional facilita que puedan comunicarse directamente con el cajero y reducir el contacto físico. De este modo la interacción con el usuario se hace más empática, rápida y fácil, además de garantizarle una visión global de la información.
- Más rentables: Los dispositivos de autoservicio multifuncionales están ayudando a introducir un gran número de servicios y capacidades 24/7 a un coste más bajo, y aun así ofrecer una mayor comodidad a los clientes, mejorando y complementando las interacciones con el personal.
- Asesores humanos más profesionalizados y útiles: Al automatizar las tareas transaccionales se libera tiempo para que el personal ofrezca ventas, soporte y consejo. Ahora que salimos de una ‘crisis’ de contacto humano por la pandemia, vemos que éste continúa siendo algo valorado para ciertas operaciones y puede crear una mejor experiencia y un servicio al cliente más personalizado.
- Agrupación: La agrupación de cajeros, algo que nace a principios de este siglo, está empezando a consolidarse ahora de forma más amplia. La estrategia consiste en que dos o más bancos deciden ceder la propiedad de sus cajeros a un tercero, una entidad independiente que opera ese parque compartido. De este modo se reduce el TCO y la gestión física de los dispositivos, lo que puede ser el catalizador para renovar precisamente esos cajeros y colocarlos en lugares más convenientes para el usuario (por ejemplo, en una zona más concurrida, un centro comercial, una instalación deportiva o un hub de transportes).
- Omnicanalidad: Una infraestructura ideal basada en un modelo de integración de canales permitirá el cambio, autorización y servicios bancarios clave. Un enfoque tecnológico estandarizado que soporta muchas más funcionalidades –como la videoconferencia, que puede darse a través de la banca online o en la sucursal con cajeros o kioskos- logrará la automatización real de la sucursal autoservicio y su integración con el resto de canales digitales.
- Disponibilidad, también, de los servicios personales: No hablamos solo de los servicios básicos o la retirada de efectivo. La disponibilidad 24/7 de servicios complejos gracias a la tecnología de videobanca puede permitir que personal experto en la materia (como préstamos o hipotecas) asesore en directo al usuario, ¡desde el dispositivo de autoservicio!
“Los bancos pueden, y deben, sacar el máximo partido posible de los dispositivos de autoservicio, aunque esto depende de utilizar la tecnología e infraestructura de TI más apropiada. El cajero puede ser un vehículo para transformar los servicios financieros de una manera tan revolucionaria como lo hicieron cuando surgieron”, afirma Niccolò Garzelli, vicepresidente de ventas senior de Auriga.
