Un estudio realizado en septiembre por la compañía de investigación de mercados MarketTools ha revelado, que cada vez son más las empresas que ofrecen soporte al cliente a través de las redes sociales. Concretamente, el 23% de las empresas proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Facebook, y un 12% lo hace a través de Twitter.
El estudio también halló que el 34 por ciento de los ejecutivos encuestados dijeron que estaban al tanto de los clientes que utilizan los medios sociales para comentar o quejarse de su empresa y sus productos. A pesar de esto, menos de una cuarta parte de estos ejecutivos, dijo que sus empresas «siempre» responden a estos clientes. El 33 por ciento de ellos dijeron que sus compañías tienen un mayor enfoque en el uso de redes sociales para capturar comentarios de los clientes en comparación con el mismo período del año pasado.
Del 68 por ciento de las empresas que tienen una presencia activa en las redes sociales, Facebook tiende a ser la primera opción. El 48 por ciento tiene una presencia activa en Facebook, un 24 por ciento tiene una cuenta de Twitter, y sólo el 17 por ciento utiliza su blog de la empresa propia.
Curiosamente, sólo el 22 por ciento de los encuestados afirmó que el CEO de su compañía participa regularmente en los medios sociales en nombre de la empresa. Facebook vuelve a ser el canal de medios sociales de la elección: el 68 por ciento de los CEOs uso de Facebook, el 44 por ciento participa en el blog de la compañía, y el 35 por ciento participa en Twitter.
Por un lado, el 95 por ciento de los encuestados cree que los clientes satisfechos son muy importantes o extremadamente importantes para su empresa. Por otro, sólo el 36% tiene programas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, y de las empresas, casi la mitad (45 por ciento) solicita la opinión del cliente de forma trimestral o menos frecuente.
Tal y como aseguraba Karin Adams, Director de Productos de la empresa en MarketTools, «las empresas están cada vez más adoptando las redes sociales como una forma de interactuar con sus clientes, a pesar de que están perdiendo la oportunidad de utilizar correctamente esta información».
