La tecnología está cambiando la forma en la que nos relacionamos con las empresas. Incluso algo tan «personal» como el servicio de atención al cliente, está cambiando rápidamente. El trato humano está en declive y las empresas suelen optar por una especie de «Do it yourself» que tiene muchas ventajas, pero también serios inconvenientes. En este artículo os mostramos tres tendencias en este campo que van a acabar por imponerse antes de lo que pensamos.
Tendencia #1 Esclavos del Self Serve
Los primeros que comenzaron a experimentar con el concepto del «Self Service» fueron los restaurantes, que permitían a sus comensales todo lo que quisieran a cambio de fueran ellos mismos los que se levantasen con su bandeja para arrastrarse hasta el carrito de las ensaladas. Unos años más tarde las gasolineras obligaron a los conductores a llenar el depósito de sus vehículos sin ayuda alguna y desde hace poco tiempo, casi sin darnos cuenta, hemos entrado en un mundo en el que casi todo lo debemos hacer sin ayuda.
Contratamos nuestras vacaciones por Internet, gestionamos nuestras cuentas a través de la oficina on-line de nuestro banco e incluso en algunos comercios han desaparecido las tradicionales cajas de pago en favor de un servicio automático que nos obliga a escanear los productos que queremos adquirir. Tanto si estamos encantados con esta tendencia como si echamos de menos los viejos tiempos, lo cierto es que esta es una tendencia que va a ir a más.
En la mayoría de las empresas va a desaparecer el profesional que se dedica exclusivamente a registrar incidencias o a tramitar pedidos, porque ese trabajo lo van a hacer los propios clientes. Sin embargo esto no quiere decir que el servicio de atención al cliente vaya a desaparecer por completo, sino más bien que se va a modernizar y volverse más especializado.
Los profesionales de la atención al cliente van a convertirse en auténticos asesores que nos ayuden a tomar las decisiones más complejas. Son ellos los que nos van a ayudar a analizar las variables a las que nos enfrentamos, a mostrarnos lo que podemos necesitar y en definitiva, convertirse en asesores personales.
Tendencia #2 Desaparece el boca a oreja
Desde tiempos inmemoriales siempre ha funcionado la máxima de que cuando proporcionamos un buen servicio, aumentamos las posibilidades de que el cliente nos recomiende a un conocido o a un familiar. Aunque esta viralidad boca-oreja nunca se va a perder del todo, lo cierto es que ya no va a volver a funcionar como solía hacer.
Todos estamos demasiado ocupados en nuestro trabajo, luchando con el tráfico, dando lo mejor de nosotros mismos en el gimnasio, llevando a nuestros hijos a una fiesta…y cuando tenemos un momento libre, conectamos nuestra televisión, nuestra tablet o nuestro ordenador y solo queremos dejarnos llevar. Probablemente a lo largo del día hayamos lidiado con distintos servicios de atención al cliente pero…¿Somos capaces de recordarlos? Seguramente recordaremos las malas experiencias pero…¿Qué hay de las buenas? ¿les hablaremos de ellas a nuestros amigos? Probablemente no.
La cosa cambia si en vez de simplemente cumplir con lo que prometemos, somos capaces de entregar una experiencia extraordinaria. Si cuando llamamos a un servicio de atención al cliente, en vez de escuchar un «De acuerdo», escuchamos un «Me encargaré personalmente de resolver su problema» la cosa cambia ¿Verdad?
Tendencia #El poder de la ira
Cuando en el punto anterior afirmábamos que el boca a oreja estaba en vías de extinción, no nos referíamos claro está, al poder del social media e Internet como plataforma desde la que compartir opiniones y recomendaciones.
Si en un escenario tradicional nuestro servicio de atención al cliente era discreto, podíamos llegar a enfadar a unos pocos clientes sin que nadie más allá de su círculo íntimo llegase a saberlo. Con el auge de las redes sociales todo esto cambia y más allá de una recomendación más o menos positiva, lo que en ocasiones a lo que tendremos que enfrentarnos es al poder de la ira mostrado por un cliente al que no hemos tratado como deberíamos.
Lo cual puede llegar a ser un verdadero desastre, sobre todo porque mientas un comentario fuera de la Red «se lo lleva el viento», cuando queda reflejado por escrito en una web o en una red social, queda para siempre. ¿Cómo ha de reaccionar la empresa que comete un error en la atención a uno de sus clientes? En primer lugar no hacer como que «no ha pasado» y en segundo, compensar al cliente por los perjuicios que haya podido sufrir.
Si la empresa lo hace de forma correcta, reconoce su error y compensa al cliente por lo sucedido, nuestro peor detractor puede llegar a convertirse en un gran fan que en vez de criticarnos, comience a recomendarnos.
