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Sábado, 16 Octubre 2021

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Sage España renueva sus comunicaciones

Sage España ha seleccionado a Infinity para la renovación de su infraestructura de comunicaciones. Con este acuerdo, Sage conseguirá personal más productivo, procesos más eficaces y clientes más satisfechos. El acuerdo, que tendrá una vigencia de tres años, está valorado en dos millones de euros.

Sage España ha implantado las soluciones de atención al cliente y comunicaciones unificadas de Infinity y Avaya para aumentar la productividad del call center, personalizar la comunicación de los agentes con los clientes y optimizar su servicio telefónico al cliente.

Este acuerdo engloba la prestación de los siguientes servicios e incorporación de las siguientes tecnologías por parte de Infinity: instalación del entorno Avaya redundado en dos datacenters distintos con capacidad total para 840 líneas y 600 extensiones, dos IVR Centriphone dotadas con tecnologías TTS y ASR, grabación de voz y vídeo con sistemas de calidad integrados y aplicación CTI de Hermes-Vocalcom para los 600 agentes.

Infinity además ha sido la responsable y ejecutora de todas las fases del proyecto, consultoría, instalación, formación, desarrollos de VRU y sctripts de agente, soporte y guía en la puesta en producción. Por último Infinity será la encargada de dar el mantenimiento integral de todos los componentes instalados.

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El director de Tecnologías de la Información de Sage, Fernando Galvache, ha declarado que ”los objetivos que perseguimos con este proyecto son la disposición de un diseño centralizado y un sistema de alta disponibilidad 99,999% anual, eliminación de las barreras de crecimiento futuro y el mantenimiento de las mismas funcionalidades para nuestros usuarios y las mismas estrategias de atención telefónica que hasta el momento teníamos. Así, esta nueva solución viene a hacer frente a una situación en la que Sage contaba con tecnologías CTI (Computer Telephony Integration) diferentes para el servicio de atención y como consecuencia existían importantes barreras de crecimiento, así como un diseño no tolerante a fallos”.

El acuerdo con Infinity permitirá que Sage mejore su infraestructura de comunicaciones y servicio de atención al cliente gracias a:

•    Crecimiento escalable hasta 36.000 puertos.

•    Gestión centralizada y producción distribuida.

•    Sistema en alta disponibilidad real 99,999% anual.

•    Plataforma de Comunicaciones 100% SIP.

•    Mayor gestión en tiempo real de los niveles de servicio.

•    Algoritmos de predicción para manejo de los niveles de servicio.

•    Manejo de los skills de los agentes en modo gráfico por los supervisores.

•    Monitorización en tiempo real.

•    Herramientas de web-scripting.

•    Renovación del desktop agent.

•    Auténticas herramientas de gestión de la calidad.

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