El I Estudio sobre Buzziness en España elaborado por Guidance (consultora), ha desvelado la importancia, a la hora de captar nuevos clientes, de gestionar y analizar correctamente la información en la Web 2.0.
Para muchos clientes, las redes sociales o foros son una fuente de información válida para decidir una compra o contratación de un producto, esto incluye a los compradores online y a los compradores clásicos, ambos buscan información en opiniones vertidas en Internet.
Según el sector del mercado, las perdidas en las ventas por comentarios negativos de otros clientes aparecidas en la Web 2.0 pueden estar entre un 11% y un 27%. Según la encuesta, el 67% de los consumidores consultan opiniones en Internet antes de comprar (tanto online como offline) y un 89% afirma verse notablemente influido por la información publicada en foros, blogs, webs, redes sociales, etc.
Los datos del estudio afirman que el 31% de las opiniones sobre una determinada marca incluyen referencias a otros competidores a modo de comparación, esto supone que el 58% de los alejamientos hacia un determinado productos de una marca pueden ser corregidas posteriormente si se publica información que demuestre una subsanación del servicio.
Valentín Hernández, co-fundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness, explica que “con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión”.
“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, destaca Valentín Hernández. “Por poner algunos ejemplos, el análisis del ruido de internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercados, conocer con claridad qué quiere mejorar nuestro público de nuestra oferta, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, saber dónde estamos malgastando nuestro dinero, captar nuevos clientes u optimizar la integración de nuestra estrategia de márketing con la de ventas”.
