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Sábado, 24 Julio 2021

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Cómo las empresas manipulan las reseñas on-line

reseñas_falsas

«Un hotel maravilloso, ha sido la mejor estancia de mi vida». «Comida exquisita y trato estupendo». «Es el peor sitio en el que he estado este año. No volveré». «Su servicio de atención al cliente sí que es bueno». ¿Os suenan estas expresiones? Es freceuente que las veamos en sitios como Tripadvisor, 11870, Booking, Yelp y un largo etc. Pero también se abren paso cuando hacemos una simple búsqueda en Google.

Las recomendaciones, el contar cómo nos ha ido en un determinado establecimiento o cómo ha sido nuestra experiencia con un producto o empresa, es ya la primera fuente de información que tienen en cuenta los consumidores a la hora de tomar una decisión de compra. No resulta por lo tanto tan extraño que muchas empresas se hayan interesado en aprovechar este fenómeno en su beneficio, ya sea de forma legítima, ya sea manipulándolo.

En este artículo vamos a interesarnos para la segunda opción. La manipulación de reseñas y recomendaciones. ¿Qué técnicas utilizan las empresas? ¿Son capaces de cambiar la percepción de un producto o de un establecimiento? Porque más allá de lo obvio que resulta leer reseñas que a todas luces han sido escritas por los dueños o empleados de un establecimiento, hay formas mucho más sutiles de llegar a influenciar.

SEO

Aunque Google hace lo que puede para luchar contra el SEO «malintencionado», los expertos en Search Engine Optmization suelen ir siempre un paso por delante. En este caso en particular, no son pocas las empresas que contratan los servicios de expertos en SEO para ayudarles a mejorar la imagen que tienen en la Red.

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Gracias a varias técnicas, estos expertos analizan el conjunto de reseñas que existen sobre un producto/servicio/establecimiento determinado, consiguiendo a continuación promocionar las que resultan positivas y dejando al final de los resultados las que no lo son tanto. De esta forma, tras una búsqueda en Google encontraremos buenas críticas en la primera página de resultados, mientras que para poder leer comentarios de clientes poco satisfechos tendremos que pasar varias páginas.

¿Nuestro consejo? Si algo parece demasiado bueno para ser verdad, probablemente no lo sea.

Escribir falsas reseñas

Que las empresas escriben reseñas falsas no sorprende ya a nadie. Tanto para alabar su establecimiento como para desacreditar a un competidor, se cuentan por cientos los «expertos» en relaciones públicas o community managers que llevan a cabo este trabajo tan peculiar.

La parte positiva es que ya han surgido sistemas que permiten desenmascarar estas prácticas. Review Skeptic, es una iniciativa de la Universidad de Cornell que permite al usuario comprobar si una reseña es auténtica o si por el contrario, mal intencionada. ¿Cómo lo hace? Animándonos a  pegar el texto de la reseña (de momento sólo hoteles)  en su particular motor de búsqueda para después, compararlo con decenas de páginas en las que busca coincidencias totales o parciales del texto introducido.

Si comprobamos que el mismo texto se repite una y otra vez, tendremos motivos más que suficientes como para sospechar de las buenas intenciones del que las firma.

Pagar a los usuarios

En Makeuseof nos cuentan el caso de VIP Deals, una empresa que entre otras cosas se dedica a la venta de fundas para tablets y smartphones. Anunciadas en Amazon, las fundas parecían un chollo para cualquier consumidor. Por 10 dólares podían hacerse con una funda de cuero para dispositivos como el Kindle o el iPad de Apple.

Teniendo en cuenta de que este tipo de fundas no suelen bajar de lo 25-30 dólares, parecía una oferta demasiado buena para ser verdad. Y efectivamente, era demasiado buena para ser verdad. Cuando las fundas llegaban a los usuarios, iban acompañas con una carta que decía lo siguiente: «Nos esforzamos por ofrecerte un producto de cinco estrellas. Así que si estás dispuesto a escribir una buena reseña en Amazon y puntuarnos con cinco estrellas, nosotros estamos dispuestos a devolverte el dinero que has pagado por la funda».

No es lo habitual, pero estas cosas ocurren más a menudo de lo que podemos pensar.

Marketing de afiliación y bloggers pagados

En principio no hay nada de malo en el marketing de afiliación. Ponemos anuncios en nuestra página o en nuestro blog y si nuestros visitantes hacen clic en los banners y realizan una compra, ganamos una pequeña comisión.

El problema surge cuando ese marketing de afiliación de oculta. Cuando sin que se muestren anuncios, el interesado sí que escribe artículos presuntamente interesantes (no tienen por qué no serlo) que incluye enlaces que ¡oh sorpresa! conducen a algunos de los productos que se mencionan en el artículo. Es un tipo de manipulación que en ocasiones es muy descarada, pero que algunos bloggers y marcas saben hacer de una forma muy sutil.

En cuanto a los bloggers e incluso periodistas, es bastante habitual que sean si no comprados, sí influenciados. Si una conocida marca de smartphones les regala el último modelo que ha salido al mercado, las posibilidades de que ese blogger/periodista sea objetivo en su reseña no son tan altas que si todo lo que recibe es un terminal que va a poder probar, pero va a tener que devolver al cabo de dos semanas.

 

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