Hoy vamos a abordar un tema que nos puede ocurrir muy a menudo si llevamos las redes sociales de una empresa. La forma de gestionar una crisis. Pese a que no hay una manera única de solventar el problema, hay unas pautas que debemos seguir y que las vamos a explicar a continuación.
En primer lugar, hay que saber cuándo nos enfrentamos a una crisis. Una crisis no consiste en un comentario negativo en las redes sociales. Una crisis en los medios se genera cuando la reputación de nuestra empresa peligra considerablemente. Estas crisis pueden generarse por errores que comete nuestra empresa y que generan una gran cantidad de comentarios negativos en nuestros canales o por un comentario negativo lanzado por un usuario muy influyente.
Debemos ofrecer una respuesta rápida para que se no se extienda la ola expansiva en los medios sociales. Es recomendable dar una respuesta genérica si el usuario no es influyente, si es una personalidad destacada también es conveniente hablar con él, al menos de manera privada.
Para gestionar correctamente una crisis debemos estar preparados. Y para ello es conveniente tener un protocolo de acción, un plan para salir airosos de la crisis. En el mismo es conveniente identificar nuestras debilidades, establecer los diferentes niveles de alerta para considerar si las críticas que recibimos son moderadas o no, y establecer una estrategia, con unos pasos a seguir. Una opción puede ser generar varias crisis ficticias en redes sociales que afecten directamente a nuestra marca. Una reunión con todo el equipo que compone la empresa es fundamental.
Anticipación a la crisis mediante la monitorización
Para gestionar correctamente una crisis es necesario anticiparnos a ella. Monitorizar qué se dice sobre nuestra marca, empresa, productos o servicios y dónde ocurre es fundamental para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo con la finalidad de combatir sus consecuencias.
Esto nos ayudará a saber qué hacer y cómo. La monitorización puede llevarse a cabo mediante diversas herramientas. Una de ellas es Google Trends, la aplicación gratuita de Google con la que podemos conocer
qué búsquedas están realizando los usuarios en el buscador. Con Social Mention podemos monitorizar un amplio abanico de medios sociales así como blogs y comentarios, creando las alertas que estimemos oportunas. El buscador de Facebook es la mejor herramienta para rastrear opiniones sobre nuestra marca en esta red social. Introduciendo nuestra marca podemos conocer las opiniones de los usuarios y las páginas así como los grupos en los que se habla de nuestra empresa. Similares investigaciones pueden relizarse en Twitter, a través del buscador avanzado en el que podemos consultar palabras clave y hashtags, acotando las búsquedas en opciones avanzadas. A través de Hootsuite, accedemos a una consola de gestión. Esta herramienta permite publicar en varios medios sociales a la vez, así como seguir lo que en ellos se está comentando. Las opciones de seguir lo que se publica de nuestra marca en la red de redes son infinitas, como estamos observando.
Responde siempre
Salvo que haya faltas de respeto o insultos graves, momento en el que podríamos bloquear a un usuario, debemos mantener una actitud proactiva, respondiendo en todo momento a las inquietudes de los consumidores. No debemos borrar mensajes ni bloquear a usuarios que se expresen desde el respeto.
Al responder los comentarios de tus seguidores debemos usar la regla del tres. Una tercera respuesta ya puede considerarse el inicio de una discusión y debe trasladarse al terreno off line o a la comunicación directa y privada. Pero debemos seguir manteniendo la compostura en esas comunicaciones.
Sé humilde y admite errores
Si nos hemos equivocado, es necesario actuar con humildad y pedir disculpas. Admitir errores es fundamental cuando trabajas como community manager. La asunción de responsabilidades puede traer consigo evitar que el problema vaya a mayores. Es fundamental que el portavoz de la empresa esté entrenado, que tenga una formación en la materia. Tiene que tener empatía con los usuarios y mantener la calma. Muchas veces los errores los hemos cometido nosotros mismos, por ejemplo utilizando el humor sin medir sus consecuencias. En otras ocasiones ha sido un miembro de nuestra empresa el que ha realizado unas declaraciones inapropiadas o el que ha tenido una conducta poco edificante. En todos esos casos, la respuesta debe ser rápida y educada a través de nuestros canales. Debemos mantener siempre la compostura y no perder los nervios por muy salidas de tono que sean las quejas de los usuarios.
Explica qué vas a hacer para solucionar el problema
También a través de nuestros medios sociales, debemos explicar qué vamos a hacer para solucionar esta crisis de reputación. Un claro ejemplo lo tenemos en la marca de gafas de sol Hawkers. Tras la victoria de Donald Trump en las pasadas elecciones estadounidenses, publicaron un tweet en el que aconsejaban a los mexicanos que se pusieran unas gafas para que no se les notasen los ojos hinchados en la creación del muro que había prometido construir el ahora presidente estadounidense. La broma no sentó bien en algunos sectores y el piloto mexicano de fórmula 1 Sergio Pérez canceló su contrato con Hawkers. La empresa pidió disculpas inmediatamente a través de un tweet y tomó una decisión. Creó una fundación para promover y defender los derechos humanos y ayudar a los menores en riesgo de exclusión social en todo México.
Monitoriza la crisis durante un mes
Es muy importante que después de que hayamos sofocado el incendio, prestemos atención a la situación durante un tiempo prudencial, recomendamos que sea durante un mes aproximadamente. Continuando con la perífrasis, puede que hayamos acabado con el foco principal pero que sigan emergiendo incendios en otros lugares. Por ello, la utilización de las herramientas de monitorización mencionadas anteriormente se antoja fundamental para dar una respuesta rápida a la situación. Deberemos mantenernos vigilantes y añadir nuevas palabras clave relacionadas con la crisis a las de nuestro control habitual. Los días posteriores, es conveniente compensar esta crisis incluyendo más contenido positivo en nuestros canales oficiales.
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