Las entidades de servicios afrontan diferentes retos en las próximas fechas, entre los que destacan la escasez de personal cualificado, la incertidumbre frente a nevadas y fuertes lluvias y el aumento de la incidencia del COVID-19. Es lo que afirma IFS, en su último análisis.
La multinacional especialista en aplicaciones cloud para empresas señala estos tres escenarios de dificultad recientemente sufridos en España como imprevistos que pueden interrumpir la actividad de cualquier compañía, sobre todo aquéllas con numerosos profesionales de campo que deben desplazarse a diario a instalaciones remotas.
Pero la tecnología ha dado grandes pasos en los últimos años y, sobre todo las soluciones de realidad virtual o aumentada se han convertido en el aliado estratégico que permite a muchas compañías no sólo dar continuidad a sus servicios, sino incluso aumentar un 20% la efectividad de sus técnicos de campo y lograr ratios de satisfacción de cliente del 95%, según los datos proporcionados por Munters, líder global en soluciones eficientemente energéticas para el tratamiento del aire.
La nueva generación de este tipo de profesional, a pie de campo, se sirve hoy de herramientas que incorporan desde dispositivos móviles hasta gafas virtuales con tecnología Zebra, para que especialistas en otras ubicaciones puedan compartir los datos y el estado de las instalaciones a gestionar, además de trasladar el conocimiento y experiencia de expertos ubicados a cientos de kilómetros.
Una alternativa práctica y sencilla de compartir datos que se toman in situ y que ofrecen los más altos estándares de calidad para proponer soluciones en tiempo real a problemas o incidencias encontradas, lo que facilita la labor de las empresas de servicios y mantenimiento, entre otras.
“La nueva solución de software IFS Remote Assistance ha sido diseñada para permitir a instaladores, técnicos, ingenieros y clientes compartir de forma virtual una situación real con expertos, y mostrar visualmente las instrucciones de servicio a aplicar posteriormente” explica Juan González, director general de IFS.
La herramienta permite mejorar los tiempos de respuesta, aumentar los diagnósticos a distancia, reducir las visitas presenciales, ahorrar costes, acelerar la velocidad de las reparaciones y lograr una mayor satisfacción del cliente. Asimismo, facilita el intercambio de conocimientos en tiempo real y ayuda a reducir el impacto medioambiental de los desplazamientos.
Casos de uso
Entre los casos de uso, destacan ejemplos como éstos:
El técnico guía al cliente desde el ‘back office’, ante el miedo generado por el COVID-19, las entidades atienden a sus clientes en remoto para evitar desplazamientos innecesarios que puedan poner en riesgo la salud de los empleados. Los clientes podrán ser guiados por un profesional a distancia y haciendo uso de su propio dispositivo móvil.
El técnico senior guía al junior: ante la escasez de profesionales, esta se sitúa como una alternativa capaz de reducir la curva de aprendizaje y favorecer la incorporación de talento menos especializado, sin afectar a la calidad de servicio.
Menos desplazamientos de los equipos: en proyectos que precisen la colaboración de diferentes equipos, como la instalación de fibra, el protocolo de actuación varía con un operario in situ y el resto del equipo cumpliendo sus funciones a distancia. Reduciendo así los gastos de desplazamiento y, en última instancia, su huella de carbono.
Tal y como señala el propio directivo, un buen ejemplo de la efectividad de estas herramientas es Alfa Laval, proveedor global experto en productos especializados y soluciones de ingeniería, o Munter que, tras el estallido de la pandemia, pudieron continuar su actividad con total seguridad, gracias a la integración de esta tecnología.
“En aquel momento, el desplazamiento de los técnicos a tareas aparentemente sencillas, como arreglar un router o una lavadora, suponía importantes riesgos sanitarios. Ahora, sabiendo lo que sabemos y con el repunte de la incidencia, estas soluciones serán de gran ayuda para infinidad de entidades, ante este nuevo escenario impredecible, y cada vez más en remoto” concluye Juan González, director general de IFS.
