La empresa especializada en software de Inteligencia Artificial, Amelia, se ha convertido en el asistente digital de Falabella para mejorar la experiencia del empleado.
La compañía, retailer con más de 500 tiendas en siete países de América Latina, buscaba una solución que mejorara la experiencia interna de sus empleados en el manejo de tickets de soporte informático y eliminando los largos tiempos de espera para los servicios de TI, como restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas, entre otros.
Para lograr estos objetivos, Falabella ha contratado a Amelia como su asistente digital informático que dará servicio a aproximadamente unos 100.000 empleados, basándose en su capacidad para mejorar KPIs, tales como el tiempo medio de resolución (MTTP) para el restablecimiento de contraseñas, ofrecer un mejor soporte interno las 24 horas del día, los 7 días de la semana y liberar tiempo y recursos del equipo informático interno de la empresa para que puedan gestionar problemas más desafiantes.
Falabella también eligió a Amelia por su rapidez y precisión en la resolución de problemas de soporte de TI, y por sus capacidades omnicanal (puesto que brinda soporte por teléfono, por mensaje de texto y otros canales), lo que respalda la estrategia de transformación digital de la empresa.
Más de 50.000 tickets
Amelia ayudará a los empleados de Falabella con consultas relacionadas con las tecnologías de la información a través de voz y chat, como restablecimiento de contraseña, soporte de ayuda interna y apertura de tickets con incidentes, liberando al personal para gestionar tareas que consuman menos tiempo y produzcan un MTTR más alto. La compañía espera que Amelia maneje más de 50.000 tickets con su implementación inicial, que actualmente se encuentra en su fase de arranque.
Óscar Muñoz, employee experience tech director de Falabella, ha comentado: “Con esta implementación, esperamos que Amelia ayude directamente a 100 empleados del departamento informático e indirectamente a los 100.000 empleados de la compañía. Contratamos a Amelia como el primer punto de contacto para el soporte informático, ya que puede integrarse perfectamente con nuestra plataforma de soporte, y ahora nuestros usuarios pueden interactuar fácilmente con ella a través de la Inteligencia Artificial conversacional para obtener su apoyo. Amelia ayudará a todos los empleados de Falabella cuando necesiten restablecer sus contraseñas, o abrir y administrar rápidamente incidentes de TI a través de un proceso más ágil.”
Chetan Dube, CEO de Amelia, afirma: “Falabella reconoce lo crítico que es ofrecer a los empleados experiencias extraordinarias para estimular la productividad, la innovación y el crecimiento. Al contratar a Amelia como asistente digital de servicios de TI, la empresa está dando pasos importantes en su viaje de transformación digital, gracias a la IA conversacional y la automatización. Estamos emocionados de trabajar con Falabella para traer nuevos niveles de servicio y eficiencia a su fuerza laboral.”
Foto: Latinol
