La manera de viajar ha cambiado en los últimos años, dándole un protagonismo cada vez mayor al teléfono móvil. Recientes estudios han indicado que el 85% de los viajeros tiene un smartphone y, de ellos, tres cuartas partes lo consideran su principal compañero de viaje, dado que cada vez realizan más acciones con él a la hora de viajar.
La aplicación más usada en nuestro país es WhatsApp, por ello, CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, señala cuatro maneras en las que la industria turística puede aprovechar este canal para beneficiar a sus clientes:
- Gestionar solicitudes: Los viajeros cada vez utilizan más el móvil tanto a la hora de comprar sus billetes y hacer sus reservas, como a la hora de hacer la facturación, consultar su saldo de puntos o cualquier otra acción relacionada con su viaje. Es por ello que WhatsApp se revela como el canal más ágil para gestionar todas estas solicitudes, permitiendo a los viajeros contactar con la empresa a través del canal que más utilizan.
- Información sobre la compra: La aplicación de mensajería puede ser muy útil en el proceso de compra, ya que es posible enviar al cliente sus tarjetas de embarque, sus entradas para museos u otro tipo de actividades o simplemente la factura de compra. De esta forma, el viajero tendrá mucho más a mano estos documentos y no perderá tiempo buscándolos durante su estancia en el lugar de destino.
- Solucionar problemas: En caso de incidencia, los clientes esperan una respuesta rápida y efectiva, por lo que lo mejor es utilizar un canal cercano e inmediato como WhatsApp. Los estudios indican que un cliente descontento habla con otros 10, pero con las redes sociales el alcance de este tipo de situaciones se ha multiplicado por 10.
- Información proactiva: Este canal, dada su cercanía, puede ayudar a hacerle más sencillo y placentero su viaje a los turistas si se les proporciona información adicional de utilidad. Por ejemplo, puede ser bueno enviarle información meteorológica del destino en los días seleccionados u otro tipo de información útil como cortes en carreteras o trayectos de metro, horarios de apertura de diferentes actividades o incluso recomendaciones sobre dónde comer.
“Tras la pandemia del coronavirus, la industria del turismo está recuperando su fuerza, impulsada por la digitalización”, señala Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “La tendencia actual es poner al cliente en el centro, para lo que es necesario utilizar canales de comunicación que sean cercanos y poco intrusivos, como WhatsApp Business. El secreto es estar allí donde están nuestros clientes”.
