La accesibilidad a los servicios financieros sigue siendo un desafío en España. El 72% de los españoles ha encontrado dificultades para acceder a servicios presenciales en el último año, según datos de la IV edición del Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, de Nickel. De estos, el 50% considera que los bancos deberían mejorar este aspecto. Estos datos coinciden con los recientes informes del Banco de España, que evidencian la existencia de brechas en la atención bancaria presencial.
Cierre de sucursales más moderado, pero de difícil acceso presencial
Aunque el ritmo de cierre de oficinas bancarias se ha moderado durante el último año, desapareciendo un 0,55% de los puntos de acceso presencial, según el informe ‘La accesibilidad presencial a los servicios bancarios en España’ del Banco de España, el número de municipios sin sucursales apenas se redujo en 10, dejando a más de 590.000 personas sin acceso a servicios bancarios esenciales en sus municipios.
En paralelo, el uso de canales digitales sigue avanzando, pero no logra sustituir a la atención presencial. Un 58% de los usuarios utiliza la banca online, pero el 84% sigue recurriendo a cajeros automáticos. Asimismo, un 64% prefiere acudir a las sucursales de forma presencial. Como señala Mónica Correia, CEO de Nickel en España: “Es fundamental ofrecer alternativas que abarquen todas las realidades, donde la digitalización conviva con una atención presencial accesible para todo el mundo”.
En este sentido, los datos arrojados por el estudio de Nickel, confirman esta tendencia: el 83% de los españoles considera esencial contar con cajeros cercanos a la hora de cambiarse de banco, mientras que un 79% demanda una mayor atención presencial.
Diferencias en el uso de medios de pago y una brecha digital que continúa
Otro informe del Banco de España, ‘Heterogeneidad en el uso de los medios de pago y la banca online’, revela diferencias de gran relevancia en el uso de tarjetas y la banca online. En 2020, más de 1.760.000 hogares españoles no tenían o utilizaban tarjetas. Además, más del 80% de los hogares en los que uno de los integrantes nació antes de 1944 no utilizaban la banca online, lo que supone una barrera para la inclusión financiera.
Tan solo el 11% de los mayores de 65 años prefiere realizar sus gestiones financieras exclusivamente de forma digital, según los resultados de Nickel. En contraste, el 50% de los encuestados opta por la atención presencial en sucursal, mientras que un 39% valora un modelo híbrido, que combine la gestión digital con la posibilidad de asistir presencialmente cuando lo necesiten.
Este contexto refuerza la necesidad de modelos que combinen lo digital con lo presencial, permitiendo que toda la población acceda a los servicios financieros sin depender exclusivamente de la tecnología.
