Con la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), España da un paso decisivo hacia la fijación de estándares de calidad en la atención al cliente. Se trata de la primera norma que regula de forma específica los servicios de atención a la clientela y que establece criterios mínimos comunes para cuestiones como los tiempos de respuesta, la atención personal, la transparencia y el control de prácticas abusivas.
Entre otras obligaciones, el texto prevé que las empresas garanticen que el 95% de las llamadas de sus clientes sean atendidas, de media, en menos de tres minutos, que la atención no recaiga exclusivamente en sistemas automáticos y que las reclamaciones se resuelvan en plazos máximos tasados.
La ley también busca poner fin a prácticas como las llamadas comerciales no deseadas, los gastos de gestión que aparecen al final del proceso de compra, las reseñas falsas o las renovaciones de contratos no consentidas, reforzando la posición de los consumidores frente a prácticas abusivas. Su ámbito de aplicación se centra especialmente en los prestadores de servicios básicos de interés general y en empresas de gran dimensión, lo que no impide que sus principios sirvan de referencia para cualquier organización que quiera profesionalizar su atención al cliente.
En este contexto, ARBENTIA señala que muchas de las exigencias de la nueva ley remiten directamente a la capacidad de las compañías para organizar sus datos, documentar sus interacciones y disponer de procesos claros y medibles en los servicios de atención al cliente.
“La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela eleva el listón de lo que se considera un servicio adecuado. No basta con ser amables; hay que responder en plazos concretos, ofrecer atención humana cuando el cliente la solicita y poder demostrar cómo se ha gestionado cada reclamación. La tecnología, y en particular un CRM bien implantado, no garantiza por sí sola el cumplimiento, pero sí proporciona las herramientas necesarias para ordenar procesos y ganar control sobre la relación con el cliente”, afirma Iago Oro, responsable de la práctica de Customer Engagement.
Siete claves del CRM para adaptarse al nuevo escenario
La ley no obliga a utilizar una tecnología concreta, pero los sistemas CRM pueden desempeñar un papel relevante a la hora de facilitar la organización, el seguimiento y la trazabilidad de la atención al cliente. ARBENTIA identifica siete capacidades tecnológicas especialmente útiles en este nuevo contexto:
- Visión unificada del cliente, que concentra en un mismo entorno el historial de contratos, interacciones, incidencias y reclamaciones, evitando duplicidades y pérdidas de información.
- Workflows configurables para gestionar solicitudes y reclamaciones, ayudando a que se tramiten y resuelvan dentro de los plazos máximos establecidos por la norma.
- Registro y trazabilidad del consentimiento, que permite documentar de forma fiable cuándo y cómo se han autorizado comunicaciones comerciales, algo esencial para evitar prácticas asimilables al spam.
- Monitorización en tiempo real de indicadores clave, como tiempos de espera, volumen de llamadas atendidas o cargas de trabajo, facilitando la toma de decisiones operativas en el día a día.
- Gestión omnicanal, para integrar distintos canales de contacto (teléfono, correo electrónico, chat, formularios, etc.) y ofrecer una atención coherente, sin obligar al cliente a repetir datos cada vez que cambia de canal.
- Automatización de avisos y comunicaciones críticas, por ejemplo, en renovaciones de contratos, cambios de condiciones o mensajes informativos relevantes, contribuyendo a que la empresa pueda acreditar que ha informado en tiempo y forma.
- Capacidades de reporting y auditoría, que facilitan reconstruir el recorrido de una reclamación o incidencia y aportan evidencia documental en caso de inspección o conflicto.
ARBENTIA subraya que estas funcionalidades solo despliegan todo su potencial cuando van acompañadas de una revisión de procesos internos y de una correcta formación de los equipos de atención. Sin embargo, considera que el nuevo marco normativo puede ser una oportunidad para que las empresas den un salto cualitativo en su manera de relacionarse con los clientes y sitúen la gestión de la información en el centro de esa transformación.
