Más allá de ofrecer pólizas atractivas, las aseguradoras enfrentan una nueva realidad: los consumidores exigen atención personalizada, transparencia y soluciones tecnológicas que faciliten sus interacciones. La firma ARBENTIA reconoce en este punto de inflexión una oportunidad para impulsar la evolución del sector asegurador hacia un modelo más ágil, eficiente y conectado gracias a la digitalización, los datos y la inteligencia artificial.
“El éxito de las aseguradoras hoy depende de su capacidad para ir más allá de las coberturas, adaptándose a las expectativas cambiantes de los clientes y ofreciendo soluciones personalizadas y ágiles”, señala Fernando González-Haba, director de servicios en ARBENTIA. “Para ello, contamos ahora con los aliados más poderoso: los datos y la tecnología para procesarlos; y los consumidores, lejos de mostrarse recelosos, están cada vez dispuestos a compartir información personal si eso se traduce en una mejor experiencia”. Según un estudio de Bain & Company, el 70% de los consumidores en España considera favorable proporcionar sus datos a las aseguradoras.
Además, Gartner predice que la inteligencia artificial automatizará el 16% de los trabajos de servicio al cliente este año. En este sentido, las aseguradoras están en un momento crítico para repensar sus estrategias y garantizar que el cliente esté en el centro de todas sus decisiones.
Desafíos críticos en la experiencia del cliente asegurador
El sector seguros enfrenta barreras estructurales y de comunicación que frenan una experiencia del cliente excepcional. ARBENTIA destaca tres principales desafíos:
- Complejidad de los productos aseguradores: La terminología técnica y los extensos términos y condiciones suelen ser una barrera para los clientes. Simplificar el lenguaje y ofrecer herramientas digitales que expliquen las coberturas de forma clara y accesible son claves para ganar su confianza.
- Comunicación omnicanal y transparente: Los clientes valoran la posibilidad de contactar con su aseguradora a través de diversos canales: desde plataformas digitales hasta la atención telefónica o presencial. Mejorar este aspecto optimiza la relación con los clientes, al tiempo que refuerza la percepción de cercanía y accesibilidad.
- Gestión rápida y eficiente de incidencias: En situaciones de necesidad, como siniestros, los clientes esperan respuestas rápidas y efectivas. La falta de protocolos claros o tiempos de espera prolongados puede deteriorar la confianza y la fidelidad hacia la compañía.
Soluciones tecnológicas para transformar la experiencia aseguradora
Frente a estos retos, las aseguradoras tienen la oportunidad de evolucionar mediante el uso de tecnologías avanzadas. Algunas de las soluciones más efectivas según ARBENTIA incluyen:
- Digitalización y automatización de procesos: La adopción de sistemas ERP y CRM específicos para el sector permite optimizar la gestión de pólizas, reclamaciones y tareas administrativas. Además, estos sistemas liberan recursos humanos, permitiendo que los equipos se concentren en ofrecer un trato personalizado.
- Personalización mediante análisis de datos: El uso de Big Data e IA está revolucionando el sector, permitiendo segmentar a los clientes y diseñar productos que se ajusten a sus necesidades específicas. Además, la IA facilita la predicción de comportamientos y necesidades de los clientes, permitiendo a las aseguradoras anticiparse con soluciones personalizadas.
- Atención al cliente 24/7 con IA: Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA no solo ofrecen respuestas rápidas y eficientes, sino que también garantizan atención constante.
- Transparencia a través de herramientas digitales: Aplicaciones móviles y portales web intuitivos permiten a los asegurados consultar información sobre sus pólizas, realizar gestiones y reportar siniestros de manera sencilla, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
